モビルス、オペレーション支援AI『MooA』に３種の新機能

モビルス（東京都品川区、石井智宏代表取締役社長）は、オペレーション支援AI『MooA（ムーア）』の機能群のうち、生成AIを活用した回答支援ダッシュボード「MooA CommNavi （ムーア コミュナビ）」と、生成AIがFAQ（よくある質問）やマニュアルなどのナレッジを自動で更新・最適化する「MooA KnowledgeBase（ムーア ナレッジベース）」において、新機能3種を順次提供開始する。

MooAは、モビルスが独自開発するオペレーション支援AI。生成AIを活用した音声認識機能、データ生成機能など、さまざまな機能でコンタクトセンターのオペレータやSVの業務をサポートする。
　　　　　　　　　　　　　　　

MooA CommNaviは、AIがリアルタイムで音声認識・文字起こしを行い、生成AIが話者特定と文脈理解、要約をすることでオペレータの回答を支援するダッシュボード。新機能として、用件特定や深掘りに最適化した「トークスクリプトのテンプレート機能」、ダッシュボードオプション「コールリーズン分類」の２つを追加する。

１．トークスクリプトのテンプレート機能
オペレータが会話しながら、テンプレートに沿って問い合わせ用件の特定や深掘りをすることで、用件のリスト化を効率化し、要約の精度を高める。業務特化型プロンプト（指示）との併用で、要約精度を高め、さらに効率的な引き継ぎや後処理業務の短縮化も促進する。

２．コールリーズン分類
生成AIが1件の問い合わせに含まれる複数のコールリーズンを自動分類することで入力・分析作業を軽減する。また、多角的なVOC分析が可能なダッシュボードを活用することで、コールリーズンから潜在的なニーズや課題を可視化。的確なVOCの把握が可能になる。さらに、生成AIが自動で改善点、FAQドラフトや問い合わせ削減案を提示するため、分析担当者は分析・洞察に集中できる。
 

MooA KnowledgeBaseは、日々蓄積される応対ログやFAQ、マニュアルなどの情報を生成AIが自動で照合・更新し、常に最新状態のナレッジを維持できるAIナレッジシステム。生成AIによる「新規FAQ候補の自動作成・更新機能」を追加する。

３．生成AIによる新規FAQ候補の自動作成・更新機能
MooA CommNaviの応対ログをはじめ、保存用にアーカイブされている音声応対データや有人チャットのテキスト応対ログなどから、自動的にFAQ候補を生成し、既存のナレッジと突合し自動更新する。これまで運用負荷が高いとされていたKCS（ナレッジ・センター・サービス）に基づくナレッジ管理プロセス運用をAIで支援することで、ナレッジマネジメントにおける品質と効率化の両立を実現可能。

また、生成AIソリューションを活用したい企業向けに、既存のFAQや操作マニュアル、トークスクリプトについては、RAG（検索拡張生成）に活用可能状態に移行するためのアノテーション（テキスト、画像、音声、動画などのデータにラベルやタグといった注釈を付与する）にも対応する。
 

今後は、2026年以降に「スーパーバイザー向けのリモートモニタリング機能」「PDF、Excel等のアノテーションツールの拡充」「MOBI AGENT（有人チャット）連携」などのサービス提供を予定している。また、生成AIを中心としたソリューション群を進化させることで、オペレータの業務効率化にとどまらず、VOCの高度活用による企業全体のCX品質向上と収益性向上を目指す。同社は、CXソリューションの提供を通じて、今後もコンタクトセンターの生産性とクライアント企業のCX向上を支援する。