ネットプロテクションズは、後払い決済サービス「atone」において、生成AIを活用した自動応答機能を導入し、一部の問い合わせで約70%の即時解決率を達成した。AI基盤には「Amazon Bedrock」を採用し、「AWS Step Functions」やCRMシステム「Zendesk」と連携して問い合わせ対応の自動化を実現した。
同取り組みは、利用者増加に伴い急増した問い合わせ、とくに不正利用など迅速な対応が求められる内容に対応するため導入されたもの。AIは顧客の問い合わせを解析し、マニュアルやFAQから自動生成した回答をAIが「そのまま送ってよいか」を判断。緊急性の高いケースについては、AIの判断で人手を介さずに即時返信できる体制を整えた。
導入により、対応スピードの向上と顧客の安心感向上に加え、カスタマーサポート部門の業務負担軽減にも寄与。今後は過去の対応履歴を活用した精度向上やFAQの強化により、さらなる自動化と対応品質の向上を目指すとしている。
2025年07月25日 10時20分 公開
2025年07月25日 10時20分 更新
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