月刊コールセンタージャパン

PKSHA TechnologyとMMD研究所、「コンタクトセンターに関する利用者の意識調査」を実施

PKSHA Technology（東京都文京区、上野山勝也代表取締役）とMMD研究所（運営：MMDLabo、東京都港区、吉本浩司代表取締役）は、共同で「コンタクトセンターに関する利用者の意識調査」を実施した。

調査概要は以下の通り。
調査名：「コンタクトセンターに関する利用者の意識調査」
調査期間： 2025年6月27日～2025年6月30日
調査方法：アンケート調査（回収データをもとに集計）
予備調査対象：日本全国の20～69歳の男女 1万5000人
調査対象：コンタクトセンターに不満を感じたことがある人 1000人
内訳：対オペレーターCSに不満あり(300人)、非対人CS（チャットボット／FAQ等）に不満あり(300人)、両方のCSに不満あり(400人)

これによると、全体の35.5％が、過去にオペレーターへの問い合わせで不満を感じたことがあると回答、そのうち34.2％がブランドスイッチに至っていた。さらに、ブランドスイッチした人の不満ポイントは「つながりにくさ（60.8%）」が最も多く、「目的が達成できなかった（50.9%）」「窓口のたらい回し（49.6%）」が続いた。

一方、全体の28.8％が、チャットボットやヘルプページなど非対人サポートに不満を感じたことがあると回答し、そのうち50.2％と半数以上がブランドスイッチに至っていることが明らかになった。ブランドスイッチした人の不満ポイントは「知りたい情報が見つからない（73.2%）」が最も多く、「検索や回答の精度が悪い（59.4%）」、「オペレーターにつなぐ方法が見つからない（43.7%）」が続いた。

このほか、自己解決のために毎回生成AIを利用する人は21.5％で、最も利用されているのは「ChatGPT（74.2％）」、次いで「Gemini（42.7％）」、「Copilot（26.0％）」の順で多かった。

今回の調査結果から、従来のオペレーターによる応答、今後拡大が予想される自動対話システム（非対人）による応答、それぞれのチャネルの特性に応じた顧客体験の向上が、ブランドロイヤルティを維持するうえで重要という考察が示された。具体的には、オペレーター対応においては、対応中にリアルタイムでナレッジを提示するオペレーター支援AIなどを活用した対応品質の向上、非対人サポートにおいては、生成AIなどを活用したナレッジ生成・更新のツールなどで作業負担を軽減しつつ、FAQの検索性やチャットボットの回答精度を高め、利用者が自己解決できる仕組みを整備することが求められるとまとめた。

2025年08月12日 14時00分公開

2025年08月12日 14時00分更新

調査