月刊コールセンタージャパン

三菱UFJ銀行、戦略アップデートと次期コンタクトセンターシステムの構想を策定

三菱UFJ銀行（東京都千代田区、大澤正和取締役頭取執行役員）は、伊藤忠テクノソリューションズ（東京都港区、新宮達史代表取締役社長）が提供するCXコンサルティングサービス『コミュニケーションデザイン』を活用、カスタマーサポート領域の戦略アップデートと、次期コンタクトセンターシステムの構想を策定した。

同行は、顧客満足度の向上に向けて、利用者の目的や状況に応じたチャネル拡大と、デジタル技術を活用した体験改革を進めている。店舗、アプリ、Webサイト、問い合わせ窓口など利用シーンが多様化するなか、どのチャネルでも同じ水準のサービスを提供できる仕組みの実現を目指している。

コミュニケーションデザインは、顧客の行動やニーズを捉えた「顧客視点」と、サービスを提供運営する「企業視点」の両軸でのアセスメントを通して、理想的なCX/EXの姿を定義し、具体的な改善提案を行うサービス。

今回のプロジェクトでは、現状課題の分析に加え、技術動向や将来変化を踏まえ、カスタマーサポートの目指す姿を「手間がかからない、一人ひとりの状況・ニーズ等に合わせた体験の提供」と定義した。高度なカスタマーサポートの実現を支えるシステムとして、柔軟性のあるシステム基盤、データ・AI基盤、持続可能な運用体制を構想。AIの積極活用やシステム標準機能の利用を前提としたFit to Standard、VOC（顧客の声）の高度活用を軸としたロードマップと、クラウドシフトを前提としたSaaS製品活用の構想を策定した。