教育・出版など、さまざまな事業を展開するKTCホールディングスは、全国に約1500教室、約13万人の会員を持つ子ども英会話スクールの問い合わせ窓口に、オペレータの後処理時間の短縮を目的として、アイビーデータ（東京都渋谷区、鈴木航介代表取締役）が提供するVOC分析ツール『DigestCall』を導入した。
同ソリューションは、音声認識技術を活用して問い合わせの要約・可視化するもの。音声データをアップロードすると、素早くテキスト化・会話要約をする機能を持つ。また、問い合わせを要約から、要因分析、改善案までAIで作成、顧客の不満や要望を分析し、サービスの改善につなげられる。
導入した子ども英会話教室の問い合わせ量は、月間約5000件。対応業務の効率化にのめ、従来はタイピング速度の向上訓練や、顧客の話を聞きながら入力する訓練を実施し、後処理時間の短縮を図っていたが、個々のスキル向上の限界が課題となっていたため、IT導入を検討開始、導入に至った。
KTCホールディングスは今後、退会理由を改めて集計し、サービスの満足度向上や改善に役立てる方針。
2025年04月21日 10時40分 公開
2025年04月21日 10時40分 更新
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