月刊コールセンタージャパン

首都高速道路　恩田和典氏

2025年3月号＜インタビュー＞

7年におよぶカスハラへの対応
その経験を生かしたマニュアル

──切電マニュアルを作った背景を教えてください。

恩田　問い合わせは、所要時間や渋滞情報が全体の約７割を占めます。最近は、カーナビなどでも情報は表示されますが、センターの更新頻度は１分単位で、より正確に知ることができます。オペレータに目的地までのルートをたずねると、20秒弱で答えてくれる。さらに、これから渋滞が増える見込みなども教えてもらえるなど、“知る人ぞ知る裏技ツール”として、重宝されています。カーナビより精度の高い同じく1分更新の「mew-ti（ミューティー）」という専用アプリも用意しました。しかし、なかでも職業ドライバーの方は、スマートフォンに登録してある番号から、ハンズフリーで電話をかけるなど、習慣化していると推測しています。

　ただし、便利に使っていただく一方で運転中の話し相手にする、工事や事故渋滞へのイライラからの暴言、執拗に罵声を浴びせるなどは、利用目的とは異なるので対策が必要と判断しました。また過去には約７年にわたり、カスハラを続けられ被害届を出したこともあります。

“逮捕しないと
行為は止まらない”

──被害届を出すことになった原因とは。

恩田　きっかけは「工事渋滞予測がはずれた」ことでした。謝罪しても、度を越した回数の電話が入り、「なぜ（予測が）はずれたのかの答えを用意しろ」といった要求、暴言、罵声などが続きました。保全・交通部が対応しましたが、徐々に言動がエスカレート。長時間の電話が深夜におよび、応対にあたった当時の課長が「首を吊るなら足を引っ張ってやる」などの脅迫を受け続け、部長に相談しました。

　そこで、同部をはじめ、法務、CS、労務、総務（社屋管理）部門が組織を横断して取り組みはじめました。

──然るべき機関にも相談したのでしょうか。

恩田　顧問弁護士、警察にも相談したところ、逮捕しないと行為は止まらないと見解が一致しました。そのため、被害届（威力業務妨害）を出すことにしました。当時、私も保全・交通部に在籍しており、手続関係のすべてを担当しました。お客様からのクレームに被害届を出すのは、会社としては初めてでした。カスハラという言葉も今ほど認知されていないころと、世間からの評価が気にならなかったわけではありません。しかし、社員を守るために遂行しました。

　時間はかかったものの、21年の3月には第１回公判が行われ、即日、有罪判決が出されました。音声記録が残っていたことも有利に働きました。勝訴は、私たちの対応が正しかったことの証明でもあり、その経験に基づく知見やノウハウが、今は安心感や自信に変わっています。