電話代行サービス（東京都渋谷区、玉川正義代表）は、自社オペレータ54名を対象に「クレーム対応およびカスタマーハラスメント（カスハラ）」に関する実態調査を実施した。
調査では、「クレームの約9割が50～60代男性から」で、「98％のオペレータが大声や暴言を経験」、「約90％が精神的ストレスを感じている」としており、クレーム対応が日常業務における大きな心理的負担であることが浮き彫りとなった。
▽主な調査結果
・81%のオペレータが「クレームに苦手意識」
・98%が「大声・暴言」を経験、83%が「長時間拘束」
・対応相手は「50〜60代の男性」が圧倒的多数
・8割以上が「精神的に疲れる」と回答
・ストレス度「強い」が半数以上（55.6％）
が挙げられている。
約9割のオペレータがクレーム対応時に「とてもストレスを感じる」「ややストレスを感じる」と回答。クレーム対応で、とくに精神的ストレスを感じるのが、“カスタマーハラスメント（カスハラ）”対応だったという。
具体的な内容としては、「怒鳴る・高圧的な態度」「理不尽な要求」「同じ内容の繰り返し」「感情的な言葉や暴言」などが多く挙げられており、一部では「長時間にわたる拘束」や「人格否定」といったケースも確認された。
クレームを寄せる属性については、年齢では60代が最多。性別では男性が約6割と、偏りが見られる結果となっている。
現場のサポート体制に関する設問もあった。それに対しては、現行のマニュアルやサポート体制を「十分」とする回答は約70％にとどまった。調査ではこの結果を、「形式的なマニュアル整備だけでは対応できず、現場に即した柔軟な支援体制や心理的ケアの仕組みが不足していることが課題」と示唆している。
【調査概要】
調査名：クレーム・カスハラ対応に関する意識調査
実施日：2025年7月15日
対象：社内オペレーター54名
方法：オンラインアンケート（単純集計）
実施：電話代行サービス株式会社
調査本ページURL：https://denwadaikou.jp/column/callcenter/20251001/
2025年10月13日 07時00分 公開
2025年10月13日 07時00分 更新
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