RightTouch（東京都港区、野村周平／長崎大都代表取締役）は、顧客接点において柔軟な活用が可能な生成AI『Right Intelligence』を発表した。
Right Intelligenceは、同社のWebサポートプラットフォーム『RightSupport by KARTE』および、電話とWebの体験の分断をなくすコンタクトセンター最適化SaaSソリューション『RightConnect by KARTE』と連携。「スマートエージェント（β）」「ライブアシスト」「ボイスボット（β）」の３つの機能モジュールを実装する。各機能モジュールの概要は以下。
スマートエージェント（β）は、チャット形式の自動応答。顧客行動データやナレッジデータ、顧客の入力情報をもとに、適切な質問を投げかけて問題（問い合わせ内容）を理解し、最適なFAQの提示や最適なコンタクトチャネルに誘導する。今後リリース予定。
ライブアシストは、顧客の問い合わせフォーム入力中に、入力内容に適したFAQをリアルタイムに提示する。RightSupportのサポートアクション（Webページ上にポップアップやツールチップを用いて情報を提示する）に追加される。
ボイスボット（β）は、自然発話で用件を聞き取って課題を解釈し、自動音声案内で適切なコンタクトチャネルに誘導する。2024年冬にリリース予定。
なお、顧客接点における生成AI活用の懸念材料であるハルシネーション（事実に基づかない情報を生成する現象）を抑制する設計も実現している。具体的には、顧客のページ遷移などの行動情報を生成AIの解釈に活用できること、ページごとに施策を設定できるため困りごとの範囲を特定しやすいことがハルシネーションリスクの抑制に寄与するという。このほか、課題理解とアクションに分けて、３段階でルールベース、Right IntelligenceのAIベースを選択可能。企業のAI活用の許容度に合わせてリスクコントロールできる。
2024年11月13日 12時00分 公開
2024年11月13日 12時00分 更新
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