中部電力グループでDX支援事業を展開するTSUNAGU Community Analytics（愛知県名古屋市、栗林 修代表取締役、以下TCA）は、BPOベンダーのベルシステム24（東京都港区、梶原 浩代表取締役 社長執行役員）が取り組むユーザー企業参画型プログラム「生成AI Co-Creation Lab.」に参画し、両社で生成AIを活用したコンタクトセンターの運用ノウハウを共有するサービスを提供開始した。
同サービスは、ベテランスタッフの属人化されたノウハウや対応履歴をデータベース化し、生成AIがスタッフに代わって原因の特定や解決策を提示するもの。新人オペレータのフォローや支援を想定したサービスとなっている。TCAが持つ生成AI活用ノウハウと、ベルシステム24が開発・提供するクラウド型コンタクトセンター基盤システム「BellCloud＋」のサポート窓口で検証し、サービス開始に至った。2025年度までに10社への導入を目指す。
サービス提供は「保有データのアセスメント」「データの蓄積設計、生成AIの試験導入」「実業務への実装」の３ステップで実施。具体的には以下の通り。
Step1 保有データのアセスメント
DXコンサルタントとデータサイエンティストが、企業の保有データ内で、「生成AIで検索した際にキーワードとノウハウが紐づいているか」「ノウハウがカテゴリごとに分類されているか」「データの量が十分か」「データに偏りがないか」などの観点から、生成AI活用の適性を評価する。
Step2 データの蓄積設計、生成AIの試験導入
企業が保有する既存ドキュメントの情報やベテランスタッフへのヒアリングを通じて、思考プロセスを構造化し、生成AIによる継続的にノウハウを蓄積する仕組みを設計。その後、保有データを生成AIのテスト環境で検証する。
Step3 実業務への実装
各企業の実業務に合わせて、生成AIを活用した業務フローを設計。導入時には業務フローの説明会を実施するほか、AI倫理の習得といったリテラシー向上をサポート。このほか、サーバーやネットワーク、ストレージなどのインフラ整備、APIやデータベース、フロントエンドといった、全体のシステム構成を支援。セキュリティ面では、ファイアウォールや侵入検知、アクセス制御などの対策を講じる。
2024年09月18日 15時21分 公開
2024年09月18日 15時21分 更新
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