ジャパネットグループでコールセンター事業を行う会社、ジャパネットコミュニケーションズは５月、毎年実施している電話応対コンクール「TOP of QUALITY 2024」を開催した。
同コンクールは2019年から開始し、昨年からは対象をグループ全体の15社に拡大している。今年は約2000名の応募から選抜された12名が実際に商品の受付・問い合わせ対応をデモンストレーションし、審査員が評価した。今年の審査員には、ジャパネットコミュニケーションズの立石有太郎社長、執行役員の菊池美緒氏、前回優勝者であるコミュニケーター（同社のオペレータの呼称）の富田和歌子氏のほか、外部から日本電子電話ユーザ協会、契約講師の本山和子氏、フリーアナウンサーの山中秀樹氏、組織クオリティ・デザイン・ラボの松本加奈子氏を招へいした。
イベント冒頭には、ジャパネットグループ代表の髙田旭人氏が「コールセンターは、グループのコア、核で大切な存在。単に注文に対応するだけでなく、電話した後に元気をもらえた、電話してよかったと思える存在を目指してほしい」と激励のメッセージを寄せた。
競技は、「エアコンの早期取り付けキャンペーンで購入検討している顧客からの問い合わせ」を想定したロールプレイング形式で実施され、審査基準は、同社のクレドでもある「お客様の期待を超える応対で“買いたい”“使いたい”をさらなるワクワクに繋げられたかどうか」。
最優秀賞は、「たべる。旅サービス部」の田﨑亜依加氏（写真）。次のように喜びのコメントを寄せた。
「今回携わってくださったすべての皆様、本当にありがとうございます。電話応対コンクールは2年連続の出場で、昨年は自分が思うような成果が出せなかったのでそのリベンジをしたいという気持ちで臨みました。周りの皆様には日々サポートいただき、感謝しています。私が所属している部署は主に定期購入のお申し込みやお問い合わせを担当していますのでジャパネットの中でも、とくにお客様と長いお付き合いがある部署だと思っています。２回目、３回目と同じお客様を担当することがありますが、そういったお客様にもずっと商品を購入し続けていきたいと思っていただけるように自信をもって丁寧な応対を続けていきたいと思います」
準優勝は、第一受注サービス課の伊集院裕子氏。３位は受注サポート部の天本祐紀氏、設置サービス部の郷野史織氏、第二受注サービス部の橋本沙也加氏、アフターサービス部の沖本晋一氏、第一受注サービス部の江濱梢氏が同率で受賞した。
立石社長は、「AIやRPAなど、革新的なITの仕組みは続々と登場していますが、“行間を読む対応”やお客様の気持ちを慮る対応はまだITでは難しいと思います。今日は、それを日々、磨いているコミュニケーターの皆さまから、私自身、大きなヒントをもらってありがたいと感じました」と挨拶した。
同社では来年以降もコンクールを継続的に実施、さらなる全体の応対品質のレベルアップを図る方針だ。
2024年06月28日 11時20分 公開
2024年06月28日 11時20分 更新
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