東京地下鉄（東京都台東区、山村明義代表取締役社長、以下東京メトロ）は、顧客向けチャットおよびお客様センター業務に生成AIを活用したシステムを2024年秋頃に運用開始する。同社によると、顧客向けサポート業務に生成AIを活用するのは鉄道会社で初という。
問い合わせ件数は、電話・メール・チャットボット合わせて年間約25万件。チャットボットはFAQと連携したもので、回答範囲に限界があった。また、忘れ物に関するメール対応では、忘れ物の検索に必要な情報を確認するための複数回のやり取りが発生していた。生成AIを活用することで、チャットボットで回答可能な問い合わせの範囲を拡大し、メール対応についても応対の迅速化を図る。システムは、Allganize社が提供する「Alli LLM App Market（以下ALAM）」の生成AIアプリをベースに構築する。
ALAMはGPT、Azure OpenAI Service、Geminiなど複数の生成AIモデルを連携で気、FAQで対応できない質問に対しては公式サイトから適切な情報を検索し、LLMが回答を自動生成する。
従来、メールのみの忘れ物対応についても、生成AI連携チャットボットを活用予定。上図のように、チャットボットで必要な情報を会話形式で取得できるようになる。
メールでの問い合わせにも生成AIを活用。上図に示す通り、従来ユーザーからメールで問い合わせを受けてから回答を送信するまでの対応をオペレータが担当していたが、今後は「内容把握」「情報検索」「回答案作成」を生成AIに一任、自動作成した回答内容をオペレータがチェックしたうえで送信する。
2024年06月20日 17時25分 公開
2024年06月20日 17時25分 更新
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