オンライン限定記事
第8回
正しいコンタクトリーズン分析ってどうやればいいんですか？
FAQサイトの構築・運用に詳しいハイウエアの樋口 恵一郎氏が、「よくある質問」にすべて応えます。
質問８
正しいコンタクトリーズン分析ってどうやればいいんですか？
回答
想定問答集と突き合わせてコンタクトリーズンを数えればいいのです。
それじゃコンタクトリーズン分析とは言えないジャン！
と、いま思ったことでしょう。
そう思った人は、コンタクトリーズン分析＝とても大変＝コストもかかる と考えているかもしれません。
それが理由で本格的なコンタクトリーズン分析に人員を割けない、あるいは溜まりに溜まった応対履歴の読解のためにプロジェクト化を模索していたり、予算取り段階だったり、いまだ足ふみしたりしている、なんて会社も多いのでは？
コンタクトリーズン分析というからにはお客様のお仰せのことを一言一句拾い上げて、1,000人、10,000人のお客様の千差万別を抽出しなければならない、と概念を固定化していませんか。まるで朝9時の新宿駅に行って、そこにいる人たち全員のプロフィールを調べるような作業を想像していませんか？
それでは、改めて「ゴール思考」でコンタクトリーズン分析作業について定義しましょう。
コンタクトリーズン分析目的は次のどれですか？
会員限定2025年01月09日 16時18分 公開
2025年04月18日 02時18分 更新
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