オンライン限定記事
第25回
FAQ解決率が上がりません。なぜでしょうか？ （後編）
FAQサイトの構築・運用に詳しいハイウエアの樋口 恵一郎氏が、「よくある質問」にすべて応えます。
質問24
FAQ解決率が上がりません。なぜでしょうか？ （後編）
回答
FAQにお客さまの状況と知りたいこと、そして回答をわかりやすく明記できていないからです。（前編、中編の続き）
前・中編で、解決率が上がらない理由と、上げる方法をいくつか述べました。
お客さまの問題解決のためにFAQは次のようになっていることが基本です。
Qには、 お客さまの具体的な状況と「知りたいこと」を記述する
Aには、 「知りたいこと」の解を必要最小限の情報でわかりやすく記述する
お客さまが問題を解決するにはFAQの文の質が重要です。解決のためには、お客さまに理解してもらうしかないからです。もし理解できなかったとしたら、お客さまの頭が悪いからではありません。文章の質が悪いのです！
お客さまは、困っていて、急いでいて、そしてすこし怒っているかもしれません。そんなムードでも、冷静に読めて理解できるFAQじゃなければいけません。FAQを書くのは、実は相当高いライティングのスキルが必要です。
■ AIに書いてもらう
会員限定2026年03月03日 16時18分 公開
2026年09月07日 08時18分 更新
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