SBI生命保険(東京都港区、小野 尚代表取締役社長)は、2024年7月にオペレータ向けAIチャットボットおよびITサービスデスクのAIプラットフォームを刷新する。オペレータ向けAIセルフボットに最新モデルの「GPT-4o(omni)」を採用、ITサービスデスクの音声自動案内サービスに活用している米Anthropic社のAIツール「Claude Instant」も最新のAIモデルにアップデートする。
同社は2023年7月に、米Amazon Web Service(以下、AWS)が提供する検索エンジン「Amazon Kendra」にGPT-4を組み込んだオペレータ向けAIチャットを開発、運用開始した。2024年5月、最新モデルのGPT-4o(omni)にアップデート。業務フローは上図の通り、検索時のキーワード抽出でGPT-3.5、検索結果の要約でGPT-4oを活用。これにより、検索する時間の短縮を見込む。
ITサービスデスクでは、AWS「Amazon Bedrock」に米Anthropic社のAIツール「Claude Instant」を実装し、AIオペレータによる自動音声サービスを構築、2024年1月に運用開始している。同年3月に最新モデルのClaude3 Haikuを採用した。業務フローは上図の通り、AWSの「Amazon Connect Voice ID」は声紋登録・認証に活用、今回採用したClaude3 Haikuは、FAQ回答として運用する。
2024年06月17日 13時21分 公開
2024年06月17日 13時21分 更新
見直すべきオムニチャネル時代の「電話のCX」
チャネル最適化、要件把握、ルーティ…
コールセンタージャパン 2024年11月号(10月20日発売)
特集オムニチャネル化×自動化で変わる!令和のリソースマネジメント第2特…
心地よさ×好印象×付加価値を届ける ブランドコミュニケーションの設計図
2024年11月号 <心地よさ×好印象×付加価値を届ける ブランドコミ…
山下未紗
コンタクトセンターではじめる『カスタマーサクセス』
2024年11月号 <コンタクトセンターではじめる『カスタマーサクセス…
羽賀 日向子/谷本俊樹/若田部 徹
AfterCall~電話の後で
2024年11月号 <AfterCall〜電話の後で>
山田祐嗣
元ファーストクラスCAの接客術“おもてなし力”の磨き方
2024年11月号 <元ファーストクラスCAの接客術 “おもてなし力”…
江上 いずみ