月刊コールセンタージャパン

SBI生命保険、社内サポート業務の生成AIエンジンをアップデート

SBI生命保険

SBI生命保険（東京都港区、小野尚代表取締役社長）は、2024年７月にオペレータ向けAIチャットボットおよびITサービスデスクのAIプラットフォームを刷新する。オペレータ向けAIセルフボットに最新モデルの「GPT-4o(omni)」を採用、ITサービスデスクの音声自動案内サービスに活用している米Anthropic社のAIツール「Claude Instant」も最新のAIモデルにアップデートする。

同社は2023年７月に、米Amazon Web Service（以下、AWS）が提供する検索エンジン「Amazon Kendra」にGPT-4を組み込んだオペレータ向けAIチャットを開発、運用開始した。2024年５月、最新モデルのGPT-4o(omni)にアップデート。業務フローは上図の通り、検索時のキーワード抽出でGPT-3.5、検索結果の要約でGPT-4oを活用。これにより、検索する時間の短縮を見込む。

ITサービスデスクでは、AWS「Amazon Bedrock」に米Anthropic社のAIツール「Claude Instant」を実装し、AIオペレータによる自動音声サービスを構築、2024年１月に運用開始している。同年３月に最新モデルのClaude3 Haikuを採用した。業務フローは上図の通り、AWSの「Amazon Connect Voice ID」は声紋登録・認証に活用、今回採用したClaude3 Haikuは、FAQ回答として運用する。