静岡銀行(静岡県静岡市、八木 稔代表取締役頭取)は2024年、PKSHA Workplace(東京都文京区、佐藤哲也代表取締役)が提供する社内向けナレッジマネジメントプラットフォーム「PKSHA AIヘルプデスク」のドキュメント・回答生成機能を全店舗で運用開始した。
同行は2023年7月にPKSHA AIヘルプデスクを導入し、OA機器に関する業務、営業支援システム、勤怠管理システムなど6業務での問い合わせ対応を自動化、AIと人によるハイブリッド対応を開始した。さらなる自動化領域の拡張に向け、2023年10月から実証実験を重ね、今回の採用に至った。
活用領域は、①OA機器に関する業務、②インボイス発行に関する業務が対象。行員がMicrosoft Teams上のAIヘルプデスクから問い合わせを行うと、ドキュメント検索型チャットボットがマニュアルから検索・回答を生成する(図)。対象業務については、FAQによってすでに3~4割程度の回答を自動化しており、今回の文章回答フローの構築により、回答率が向上すると見込んでいる。今後は、FAQの充実とドキュメント検索機能のチューニングによって、さらに自動対応の比率を高めていく方針だ。
2024年06月14日 16時45分 公開
2024年06月14日 16時45分 更新
見直すべきオムニチャネル時代の「電話のCX」
チャネル最適化、要件把握、ルーティ…
コールセンタージャパン 2024年11月号(10月20日発売)
特集オムニチャネル化×自動化で変わる!令和のリソースマネジメント第2特…
心地よさ×好印象×付加価値を届ける ブランドコミュニケーションの設計図
2024年11月号 <心地よさ×好印象×付加価値を届ける ブランドコミ…
山下未紗
コンタクトセンターではじめる『カスタマーサクセス』
2024年11月号 <コンタクトセンターではじめる『カスタマーサクセス…
羽賀 日向子/谷本俊樹/若田部 徹
AfterCall~電話の後で
2024年11月号 <AfterCall〜電話の後で>
山田祐嗣
元ファーストクラスCAの接客術“おもてなし力”の磨き方
2024年11月号 <元ファーストクラスCAの接客術 “おもてなし力”…
江上 いずみ