＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
日本生命保険
クラウドプラットフォームと音声認識を連携
コミュニケーション品質維持を重視した大型刷新
日本生命保険は2021年５月、顧客接点の強化と、独自システムのスリム化を目的にシステムを刷新。自己解決を図りたいといった、顧客行動の変容へ迅速かつ柔軟に対処できるツールとして、SCSKの「PrimeTiaas（プライムティアーズ）」の導入を決めた。
オンプレミス型システムを利用していたが、電話とメール以外のチャットをはじめとするデジタルチャネルを拡充する計画があることから、リニューアルでは拡張性の高いクラウド型を選定。さらに、詳細な個人情報を扱うため、セキュリティ性を高く保つことができるプライベートクラウド型という条件を設けた。
導入にあたり重視したのが、オペレータの操作性に変化がないことだった。応対品質の維持のためには、オペレータが新システムの操作にとまどい、顧客を待たせる事態は絶対に避けなくてはならない。その点、PrimeTiaasは、従来のシステムと運用の連続性が担保されているため、オペレータへの負荷が少ない。不慣れな操作による平均処理時間の増加と、応答率の低下も回避できると判断された。さらに、金融機関や大型案件の導入実績が豊富な点も、導入の決め手となった。
今月のPOINTS!
■システム概要
日本生命は、変容する顧客行動への対応や、システムの今日的な見直しを図ることを目的に、コールセンターシステムのリプレースを決定。そこで2021年５月、SCSKのクラウドコンタクトセンターサービス『PrimeTiaas』を、プライベートクラウド型で導入した。
■選び方のポイント
応対品質の維持、顧客の個人情報を守る高いセキュリティ性などを重視して選定を行った。また、金融業の大型センターへの導入実績のほか、必須要件を実現するための、SCSKの手厚い伴走型支援が決定打となった。
■使い方のポイント
同社のメインチャネルは電話となり、年間で約100万件の問い合わせが寄せられる。そこで、PrimeTiaasと、アドバンスト・メディアの音声認識システム『AmiVoice』を連携して、コミュニケーションを可視化した。チャット形式による応対内容の表示や、オペレータの状況がリアルタイムに分かる座席表といった、状況を把握しやすい機能は、とくにSVからの評価が高い。
お客様サービス部の金山和範担当部長（中央右）、塚田律子調査役（中央左）、山本侑輝課長補佐（右）、中村麻実副主任（左）
図 ソフトフォンの操作画面
※画像をクリックして拡大できます
2024年01月31日 18時11分 公開
2023年12月20日 00時00分 更新
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