月刊コールセンタージャパン

Zendesk、大阪に国内２拠点目のデータセンターの設立を表明

Zendesk（東京都中央区、冨永健日本法人社長）は2024年、大阪に国内２拠点目のデータセンターを開設することを発表した。国内に同社のデータセンターを複数拠点、保有するのは、米国以外では初という。同社は、生成AIを搭載したチャットボット「Zendesk AI」を日本市場で提供開始する。オペレータに対する回答のサジェストや応対内容の要約などを行うことができ、業務高効率化を支援する。

Zendesk 日本法人社長冨永健氏

日本法人社長の冨永健氏は、「日本のコールセンターは、採用・雇用が非常に厳しい」と強調。「生成AIを活用する環境を整備することで、オペレータの業務負担を軽減し、新人スタッフの研修期間の短縮を図れます。AIをオペレータの代替ではなく、オペレータの生産性を高めていく手段として活用して欲しいです」と、コンタクトセンターでの生成AI活用の期待を語った。

Zendesk CEO（最高経営責任者）のTom Eggemeier氏（左）、
Zendesk CTO（最高技術責任者）のAdrian McDermott氏（右）

米Zendeskでは、「応対件数の事前予測」「人員配置」「スケジュール作成」「レポーティング」といった、日々の業務効率化を支援するAIソリューション「Tymeshift」も発表。2024年第１四半期中に、日本市場でも提供開始を予定。米Zendeskの CEO（最高経営責任者）、Tom Eggemeier氏は、「顧客満足度を上げるためには、スタッフの業務パフォーマンスを高め、より働き甲斐のある環境を目指していく必要があります。当社は今後も、顧客体験（CX）と従業員体験（EX）の両側面から高品質なツールを目指していきます」と展望を述べた。

左から、Adrian McDermott CTO、Tom Eggemeier CEO、冨永健日本法人社長