2023年4月号 <DATA FILE by HDI-Japan>

電力・ガス小売業界

DATA FILE by HDI-Japan

問い合わせ窓口格付け調査──電力・ガス小売業界

Web・有人窓口ともに課題が目立つ
“解決率”の向上が必要

電力・ガス小売業界の格付け評価は、全業界平均と比べて低評価の項目が多い。Webサポートではセルフサービスの選択肢が少なく解決度が低い。問い合わせ窓口は、初回コンタクト解決率が低く、つられて顧客満足度も低評価だ。いずれも解決率に問題があり、システム、人材育成の両面から改善が必要となりそうだ。

図 電力・ガス小売業界格付け結果及び2022年全業界平均との比較

図 電力・ガス小売業界格付け結果及び2022年全業界平均との比較

[調査対象企業(マルチチャネル調査につき、調査窓口の特定はない)]
ENEOS(ENEOSでんき)、大阪ガス、関西電力、九州電力、KDDI(auでんき)、中部電力ミライズ、東京ガス、東京電力エナジーパートナー、東邦ガス、楽天エナジー、Looop(Looopでんき)

【調査したチャネル(専門審査員、一般審査員へのアンケートより)】
Webサポート85.4%、リモートサポート なし、メール21.5%、チャット/チャットボット40.0%、電話79.2%、その他1.5%

 

2024年01月31日 18時11分 公開

2023年03月20日 00時00分 更新

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