コールセンター／CRM市場
2023年市場予測
現場の焦点は「離職予防」「自動化」
従来の“常識”が通用しない時代に突入
「呼量が増えることはわかっている。でも、どうしても人手が足りない」──コールセンターの運営にはつきものの悩みだが、これがいよいよ慢性化・深刻化している。呼量を予測し、必要人数を割り当てるという従来のマネジメントからいかに脱却、あるいは進化するか。そのためのITソリューションは存在するのか。2023年は、この難問に挑む１年になりそうだ。
とくに電話対応要員の確保は、全国どのエリアでも困難を極めている。LINEやSNSでのコミュニケーションに慣れた若年層は、概ね電話が苦手で否定的な感情を抱きがちだ。年齢層がやや上の世代でも、「電話対応＝苦情対応」という印象が強く、敬遠する傾向は強い。
結果、2023年は従来の人材採用・育成・配置の手法からいかに脱却・進化できるか。優秀な人材を確保するための戦術（柔軟な働き方やキャリア支援）への注目度が高まるだろう。
また、新しいキーワードとしては「メタバース」「カスタマーサクセス」に注目。コールセンターの役割が進化する要素としてさまざまなアプローチが期待される。
ITソリューション、BPO市場は、この２年間の「コロナ特需」の反動があると推察されるも、BPO市場は人手不足がむしろフォローになる可能性が高く、成長が続くと予想。一方、ITソリューション市場はクラウドシフトによる成長は期待できるも、米国で確実視されているIT不況の影響がどこまで波及するか、やや不透明感が強い。
図 2023年コールセンター／CRM市場予測
※画像をクリックして拡大できます
市場予測 1
メタバース時代の到来！
センターの役割と機能は変わるのか？
市場予測 2
「カスタマーサクセス」で拡大する
顧客接点の機能と役割
市場予測 3
IT不況の影響は？
マーケットに立ち込める暗雲
市場予測 4
解消しない人手不足
変わるリソースマネジメント
市場予測 5
ハイブリッド運営は定着するか？
「在宅新時代」の到来
市場予測 6
形を変えて継続する特需
拡大確実なBPO市場
市場予測 7
再考気配濃厚？！
オペレータの「キャリア戦略」
2024年01月31日 18時11分 公開
2023年01月20日 00時00分 更新
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