月刊コールセンタージャパン

2023年2月号＜特集＞

2022年重大ニュース

特集扉

コールセンター／CRM市場
2022年重大ニュース

在宅シフト、自動化のトレンドは継続も
変化した「理由と背景」

2022年のコールセンター／CRM市場は、ITソリューション、BPOともにコロナ特需が継続、市場規模は拡大したと推察される。一方、現場では深刻な採用難に陥っており、在宅制度や自動化ソリューションの導入も、目的はBCPから「人手不足対策」にシフト。より中長期的な取り組みとして捉えられる傾向が強いようだ。カスハラ対策もついに本格化、「現場を守る」取り組みが加速しつつある。

　図は、編集部が選定した「2022年のコールセンター／CRM市場重大ニュース」だ。昨年、一昨年同様に「在宅」「自動化」というキーワードが並んだ。

　コロナ禍で進行した「在宅シフト」は、すでに拠点回帰の傾向が強い。BCP対策として仕組みやルールは残すものの、すでに多くのセンターは拠点運営を中心に据えている。一方、「自動化」については定着しつつあるチャットボットに加え、ボイスボットの導入が加速している。

　最大のトピックは、やはり「採用難」だ。コロナ禍、一時的に採用が潤沢となった時期はあったものの、すでにコロナ以前に輪をかけて採用は難しくなっている。離職予防、自動化による呼量削減が大きな取り組み課題となり、今も継続している。

　ITソリューション市場、BPO市場はともに成長基調が継続しているが、とくにITソリューション市場については秋以降、米国で相次いで報道された大手IT各社のリストラなどの影響が懸念されたまま年を越えた。BPO市場は、コロナ特需は終息に向かいつつあるが、人手不足がむしろフォローになっていること、新たな経済活性化施策の受け皿としての需要が発生しており、概ね順調に推移している。

図　2022年コールセンター／CRM市場重大ニューズ