月刊コールセンタージャパン

2024年1月号＜ソリューション＆サービス＞

FAQシステム

ソリューション＆サービス

＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

FAQシステム

センター運営、Webサポートの“肝心カナメ”
進化する「自己解決」「オペレータ支援」の強化点

生成AIの登場でさらなる進化が期待されるソリューションの最たるものが、「FAQシステム」だ。Webサイトやアプリを介した顧客のセルフサポート強化はもちろん、新人オペレータの教育や着台後の応対支援など、その利用価値は計り知れない。主要ベンダー６社の動向とFAQ活用のポイントを探る。

　FAQ（Frequently Asked Question）に求められる機能とサポートの位置づけが変化しつつある。利用者にとっては、もはや検索作業そのものをエフォート（苦労）と感じるようになってきており、サイト内上位に必要とする内容が表示されない限り、見向きもされない。

　FAQ管理における最大の課題が、“作りっぱなし”になりやすいことだ。作成したナレッジが閲覧も更新もなく放置されれば、すぐに陳腐化する。そのため、ナレッジ作成においては、「DIKWモデル」（図）に基づいた作成を心がけたい。収集したデータ（Data）を情報（Information）として整理した後、知識（Knowledge）として体系化し、最終的に適切な枠組みで社内外に共有することで知恵（Wisdom）を生み出す。

　直近では、「ChatGPT」に代表される生成AIの活用が注目される。とくにFAQ管理においては、テキスト化した通話対応履歴やメール・チャットでのやり取りをベースにFAQを自動生成するツールも各社でリリースされている。今回、ベンダー各社が提供するFAQシステムの特徴と、応対品質向上の面で役立つ機能を紹介する。

図　「DIKWモデル」を基にナレッジを作成