月刊コールセンタージャパン

テクマトリックス、「FastHelp」とエーアイスクエア「QuickSummary2.0」を連携開始

電話応対の自動要約でオペレータ負荷を軽減、VOC活用を加速

テクマトリックスは、コンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」と、エーアイスクエアのAI要約サービス「QuickSummary2.0」との連携サービスを提供開始した。本連携により、電話応対履歴の自動要約・登録を実現し、顧客体験（CX）の向上と業務効率化を支援する。

チャットやSNSなどノンボイスチャネルでのコンタクトが急増する一方で、複雑かつ緊急性の高い問い合わせ対応には依然として電話が欠かせない。FastHelpはマルチチャネルの顧客情報を統合管理してきたが、今回の連携で電話応対の後処理効率化とVOC（顧客の声）などデータ活用の促進をさらに強化する。また、Q＆Aの分類など、FAQをはじめとしたナレッジマネジメントの効率化も訴求する。連携機能のポイントは次の通り。

1.応対内容の自動要約とCRM登録
通話内容を即座にテキスト化し、要約と全文をFastHelpに自動登録。オペレータの後処理工数を削減し、次業務へのスムーズな移行を可能にする
2.柔軟な要約パターン設定
業務目的に応じて要約パターンを設定でき、質問・回答の抽出やクレーム内容整理などに対応。Q&A候補生成やナレッジ化、VOC分析に活用でき、運用効率と品質管理の高度化に貢献
3.セキュリティとコスト効率の両立
QuickSummary2.0は個人情報やフィラーを生成AI処理前に排除する機能を搭載。セキュアかつ低コストでの運用を可能にし、実務現場での安心利用を支える。

テクマトリックスとエーアイスクエアは、国産ソリューションの強みを生かし、生成AIとCRMの連携領域をさらに拡充していく方針。両社は、コンタクトセンターの業務効率と生産性を高める新サービスを順次展開する計画だ。