コールセンタージャパン 2023年4月号（3月20日発売）

特 集　Special edition

マネジメントの常識を覆す
「つながる前のCX」徹底考察

Part.1 ＜提言＞
真の「エフォートレス体験」提供へ
ITを駆使した顧客接点のリ・デザイン

Part.2 ＜ケーススタディ＞
コールバック予約、ボイスボット、SMS
CXの再構築を進めた４社の選択

三井住友カード／さくらインターネット／オリックス生命保険／ファイバーゲート

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Opinion

＜ インタビュー ＞

SAKURA法律事務所
代表弁護士
道下 剣志郎 氏

ビジネス機会を活かすには「安心感」が最優先
メタバースに求められるルールと法律

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＜ Discussion ＞

個社対応の限界“業界”共通の定義と対策とは
「カスタマーハラスメント」の現状と課題（後編）

ファンケル　カスタマーリレーション部　部長　大泉 智氏／SBI証券　カスタマーサービス部長　河田裕司氏／日本菓子ＢＢ協会　アドバイザー　天野泰守氏／香川総合法律事務所　代表弁護士　香川希理氏

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＜ サービスのプロに聞く ＞

いけばな雪舟流
次期家元
増野 光晴 さん

指摘は２カ所までにして褒める
通い続けたくなる教え方

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Trend

＜ FOCUS-Callcenter ＞

変化を嫌う、保守的な組織の「DX」
デジタル人材育成の必要性と要諦

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＜ FOCUS-Topics ＞

不正事件に垣間見える「業務委託」の盲点
アウトソーシング活用の鉄則

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＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞

三井ダイレクト損害保険／茅ヶ崎市／西濃運輸／ソニーネットワークコミュニケーションズ／レオパレス21／ニッポンインシュア／大分銀行／ソフトフロントジャパン／ナイスジャパン／RevComm／モビルス・チャットプラス・Helpfeel／パーソルプロセス＆テクノロジー／KDDIエボルバ／ベルシステム24・ベルフェイス

CS Media

＜ People インタビュー ＞

STORES
カスタマーサクセスマネージャー
陣山 一樹 氏

セールス、サクセス、サポート──
顧客体験を分断しない組織作りの要諦

＜ Casestudy ＞

マネーフォワード
「THE MODEL型」のデメリットを払拭
部門間連携の構築プロセスと成果

＜ Trend 連載 ＞

カスタマーサクセスAtoZ
「面の広さと時間軸」の違いに見る
サクセス／サポートが相互に学ぶKPI

藤島誓也

＜ Solution ＞

テックタッチ
ノーコードで実現する「セルフオンボーディング」
親切・丁寧な“自己解決”でCXを高める

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＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞

就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2023年1月）

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＜ コラム ＞

市界良好：第132回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で：第132回
山田祐嗣

1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（34）
川村 明

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第98回
渡部弘毅

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＜ マンガ ＞

督促オペレータ奮闘記（123）
榎本まみ

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