特 集 Special edition
マネジメントの常識を覆す
「つながる前のCX」徹底考察
Part.1 ＜提言＞
真の「エフォートレス体験」提供へ
ITを駆使した顧客接点のリ・デザイン
Part.2 ＜ケーススタディ＞
コールバック予約、ボイスボット、SMS
CXの再構築を進めた４社の選択
三井住友カード／さくらインターネット／オリックス生命保険／ファイバーゲート
第2特集 2nd Special edition
コールセンター／CRM市場
ITソリューション総覧2023
（後編）
“内製化”“自動化”がキーワードに！
多様化する「サポート」の利用シーンに応える
Opinion
＜ インタビュー ＞
SAKURA法律事務所
代表弁護士
道下 剣志郎 氏
ビジネス機会を活かすには「安心感」が最優先
メタバースに求められるルールと法律
＜ Discussion ＞
個社対応の限界“業界”共通の定義と対策とは
「カスタマーハラスメント」の現状と課題（後編）
ファンケル カスタマーリレーション部 部長 大泉 智氏／SBI証券 カスタマーサービス部長 河田裕司氏／日本菓子ＢＢ協会 アドバイザー 天野泰守氏／香川総合法律事務所 代表弁護士 香川希理氏
＜ サービスのプロに聞く ＞
いけばな雪舟流
次期家元
増野 光晴 さん
指摘は２カ所までにして褒める
通い続けたくなる教え方
Case study
＜ 事例研究 ＞
ハルメク・ビジネスソリューションズ
ボイスボット・在宅・LINE
シニアのCX向上と呼量削減を両立
＜ センター探訪 ＞
ドテラ・ジャパン
刺激的かつ柔軟な人事制度で
スタッフのエンゲージメントを高める
Trend
＜ FOCUS-Callcenter ＞
変化を嫌う、保守的な組織の「DX」
デジタル人材育成の必要性と要諦
＜ FOCUS-Topics ＞
不正事件に垣間見える「業務委託」の盲点
アウトソーシング活用の鉄則
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
三井ダイレクト損害保険／茅ヶ崎市／西濃運輸／ソニーネットワークコミュニケーションズ／レオパレス21／ニッポンインシュア／大分銀行／ソフトフロントジャパン／ナイスジャパン／RevComm／モビルス・チャットプラス・Helpfeel／パーソルプロセス＆テクノロジー／KDDIエボルバ／ベルシステム24・ベルフェイス
Solution
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
NTTドコモ
高いボイスボットの「振り分け」精度
８割の用件特定と２割の自己解決を実現
＜ IT企業に聞く！ ＞
ESジャパン
CRMデータに「感情」を加える！
ITで高めるコミュニケーションの“価値”
＜ New Products ＞
リンク／カラクリ／ベクスト／GNオーディオジャパン／ARアドバンストテクノロジ／ビーウィズ
CS Media
＜ People インタビュー ＞
STORES
カスタマーサクセスマネージャー
陣山 一樹 氏
セールス、サクセス、サポート──
顧客体験を分断しない組織作りの要諦
＜ Casestudy ＞
マネーフォワード
「THE MODEL型」のデメリットを払拭
部門間連携の構築プロセスと成果
＜ Trend 連載 ＞
カスタマーサクセスAtoZ
「面の広さと時間軸」の違いに見る
サクセス／サポートが相互に学ぶKPI
藤島誓也
＜ Solution ＞
テックタッチ
ノーコードで実現する「セルフオンボーディング」
親切・丁寧な“自己解決”でCXを高める
Data
連 載
＜ 実践 ＞
コールセンター「DX化」の絶対条件
『シニアのデジタルシフト』講座：第12回
倉橋美佳
カスハラを防ぎ、DX化を助ける
苦情マネジメントのススメ：第1回（新連載）
澤田哲理／藤木 健
CS向上と利益創出をもたらす！
FAQの書き方・見せ方：第2回
樋口恵一郎
＜ 戦略 ＞
「コンタクトセンター発」の
カスタマーエクスペリエンス戦略講座：第7回（最終回）
香川沙織／馬 佳楽
＜ コラム ＞
市界良好：第132回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第132回
山田祐嗣
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（34）
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第98回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（123）
榎本まみ
2024年01月31日 18時11分 公開
2023年03月20日 00時00分 更新
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