コールセンター／CRM
ITソリューション総覧2023（後編）
“内製化”“自動化”がキーワードに！
多様化する「サポート」の利用シーンに応える
コールセンター／CRM関連のITソリューションの動向把握を目的に、編集部では各ベンダー／SI企業にアンケート調査を実施。「ITソリューション総覧2023」としてまとめるとともに、直近１年のトレンドを前後編で総括する。後編では、顧客対応を実現するCRM実践ツールのほか、ヘッドセットをはじめとしたコールセンター支援システム／サービスについてまとめる。
新型コロナの感染拡大により、顧客対応のあり方は大きく様変わりした。非対面・非接触が推奨されたことは当然ながら、消費行動のデジタルシフトに伴い、チャット／チャットボットなどのテキストコミュニケーションが主流化。消費者は、まずはWebを検索し、回答が得られないとテキストで問い合わせるという流れが一般化しつつある。企業側もWebでの一次解決、自己解決の促進に注力している。
CRMシステムとあわせて注目されたのはナレッジソリューションだ。とくにFAQシステムは自己解決の促進に欠かせない。また、FAQと併せてAIを活用した自動応答の活用ニーズが高まり、FAQ・AIチャットボット・AIボイスボット製品の導入拡大につながっている。
本誌では、「ChatGPT」に代表される大規模言語モデルによる自動応答の可能性や、ビデオ通話、拡張現実（AR）、仮想空間（メタバース）など、コミュニケーション手段の広がりについても触れる。
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2024年01月31日 18時11分 公開
2023年03月20日 00時00分 更新
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