テクマトリックス（東京都港区、矢井隆晴代表取締役社長）は、コンタクトセンター向けCRMシステム『FastHelp』に生成AI「インサイト機能」を追加した。
FastHelpは、顧客情報の一元管理とオムニチャネルに対応したシステム。提供開始から約30年、導入企業の要望に基づいて強化・拡充した実践的な機能や、UI（ユーザーインタフェース）の使いやすさを特徴とする。
生成AI「インサイト機能」は、FastHelpに蓄積された応対履歴データを、自然文による対話形式の質問・指示でVOC（顧客の声）分析を実施する。具体的には、生成AIが応対履歴を要約・分類し、重要テーマの抽出と優先度付けを自動で行う。分析の専門知識は不要で、サービスや製品の品質向上につながる新たな知見を得ることが可能だ。
同機能の利用によって得られる知見は、チケット分析や問い合わせ傾向のサマリ、稼働状況の確認に適した「チケットインサイト」、顧客特性ごとの問い合わせ傾向の把握や顧客応対の満足度、購買の関係把握といった顧客単位のインサイトを生成する「顧客インサイト」の2種類。
なお、FastHelpですでに提供している応対内容の生成要約機能を利用して均質かつ構造化されたデータを応対履歴として登録することで、分析精度の向上が期待できる。
同社は、今後もコンタクトセンターの業務効率と生産性に寄与するサービスを順次リリースしていく。
2025年11月10日 12時00分 公開
2025年11月10日 12時00分 更新
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