実践
コールセンター「DX化」の絶対条件 『シニアのデジタルシフト』講座：第12回
旅行予約サイトの再検証に見る
シニア視点に欠かせない「安心感」「わかりやすさ」
倉橋美佳
長いコロナ禍から徐々に解放され、日常を取り戻しつつある現在、シニア層も動き出した。とくにニーズが高く、需要を取り戻したジャンルが旅行だ。かつての店頭での予約申込や電話などの既存オフラインメディアから、Webでの申込みなどをはじめとした自動化へシフト。今回は、旅行ツアー予約サイトでとくにシニアが気になりがちなポイントを考察する。
カスハラを防ぎ、DX化を助ける 苦情マネジメントのススメ：第1回（新連載）
各社で進む「カスハラ対策宣言」
現場を守る姿勢を示そう！
澤田哲理／藤木 健
生産性やCXを高めるためのDXを進めなければならないが、改革に本腰を入れるためのリソースを割くことができない。人手不足に悩むコールセンターは、まず現場を疲弊させている重篤なクレーム対応の対策に着手すべきだ。本連載では、カスタマーハラスメント対策やDX推進を進めるうえでコールセンターが実践すべき「苦情マネジメント」の考え方と具体的な取り組みについて解説する。
CS向上と利益創出をもたらす！ FAQの書き方・見せ方：第2回
呼量低減、CS向上、人材定着、VOC収集
FAQ見直しがもたらす『４つの経済効果』
樋口恵一郎
前回の「誤ったFAQ運営」に続き、「正しいFAQ運営がもたらす利益」について解説する。カスタマーサポートと利益の関連性は、直接的なものが少ないだけに、ちょっとした想像力が必要だ。具体的には、（１）コール対応にかかるコストの削減、（２）顧客満足度向上とそれに伴う売上向上、（３）離職率低減とそれに伴う採用コストの削減、（４）マーケティングリサーチ活用──などがある。
2024年01月31日 18時11分 公開
2023年03月20日 00時00分 更新
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