IT

2023年4月号 <事例研究>

ハルメク・ビジネスソリューションズ

事例研究

ハルメク・ビジネスソリューションズ

ボイスボット・在宅・LINE
シニアのCX向上と呼量削減を両立

ハルメク・ビジネスソリューションズは、月刊定期購読誌「ハルメク」と連動した通販事業も展開。購読者からの受注や問い合わせに対応するお客さま窓口を国内4拠点で運営している。「50代からの女性」がターゲットで、問い合わせは電話が中心。購読者が増加するなか、呼量増を防ぐために“シニア層のデジタルシフト”に取り組んでいる。

 ハルメクホールディングスは、「50代からの女性の心豊かな生き方・暮らし方を提案する」をコンセプトとして、月刊定期購読誌「ハルメク」を出版。誌面と連動した通信販売や旅行・講座などのコミュニティ事業も展開している(図1)。

 同グループの応対窓口業務を運営するのが、ハルメク・ビジネスソリューションズだ。各センターの役割は図2の通り。当初は東京・大阪の2拠点で運営していたが、事業規模の拡大に伴い、鹿児島・秋田にセンターを増設。雑誌の定期購読に関する受注・問い合わせが全体の4割を占め、キャンペーンの状況によって入電量は左右される。

 近年は購読部数の増加に伴う入電拡大が課題で、2020年にボイスボットを導入したほか、2022年にはLINEの手続き窓口を開設。新型コロナ感染拡大に伴い在宅勤務を取り入れて以降、在宅オペレーション時の応対品質改善のためにクラウド型コールセンターシステムのリプレースに着手した。

お客様センター部長の山口泰宜氏

お客様センター部長の山口泰宜氏

図1 グループ会社「ハルメクホールディングス」のビジネスモデル

図1 グループ会社「ハルメクホールディングス」のビジネスモデル

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図2 グループ所在地と各センターの役割

図1 グループ所在地と各センターの役割

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Center Profile

センター

ハルメクホールディングス傘下の「ハルメク」「全国通販」における定期購読・商品受注に加え、解約・住所変更などの問い合わせ対応業務を担う。月間入電件数は「ハルメク」が約15万件、「全国通販」が約10万件。稼働時間は「ハルメク」が9時〜19時、「全国通販」が9時〜21時(ともに日曜祝日・年末年始を除く)。

 

2024年01月31日 18時11分 公開

2023年03月20日 00時00分 更新

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