[製品紹介] VoiceMill ／ SHIFT PLUSPR

「ツールで可視化できない課題」を見つける！
VOCを“真の宝”にするコンサルサービス

事業推進部コンタクトセンターDXチーム チームリーダーの田村憲英氏（左）、コンタクトセンターDXチームの濵田恵里氏（右）

　コールセンターのミッションは、円滑な顧客対応だけではない。月刊コールセンタージャパン編集部がまとめた「コールセンター白書2023」では、「コールセンターの設立目的」という設問に対し、約60％が「VOC（顧客の声）の収集と関連部署への共有」を挙げている。その一方で、分析プロセスは約半数が「Excelなどをつかって分析、フィードバックしている」、約20％が「重篤なクレームだけをフィードバックしている」と回答、「音声認識システムによるテキスト化」に取り組んで分析しているのは12％、「テキストマイニングを活用、分析」も17％にとどまり、企業によって温度差が大きい。

　SHIFT PLUS（高知県高知市、綿貫健吾社長）が提供する「VoiceMill」は、「VOCを独自のメソッドで定量・可視化」するサービスで、ITソリューションというよりもアセスメントを軸としたコンサルティングサービスに近い。事業推進部コンタクトセンターDXチーム チームリーダーの田村憲英氏は、「コールセンターに電話をかけるお客様の声とは、“本当に困っていて助けてほしい”という緊急度も重要度も高いVOCであるはずです。しかし実際はインセンティブがもらえるから回答しているアンケートやNPS分析の方を重視している企業が多いと感じます」と指摘する。

　確かに、定性的なデータよりも定量データを重視する傾向は、経営やマーケティング部門において強い。コールセンターのVOCは、CRMデータベースに残されているログに記録者（オペレータ）による品質のばらつきがあったり、サンプリングなどに統計学的な知識も必要で分析が難しいという課題もある。「VoiceMill」は、こうした課題に的確に応えるサービスとして登場。昨年秋の「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスin東京」で初出展したところ、かなり多くの引き合いがあってそのニーズを実証している。

ITツールで可視化できない「行間」を“人の手と眼”で捉える

　最大の特徴は、「人が分析、レポートを作成する」ことだ。コールセンターに蓄積しているVOCデータの最大の弱点である対応履歴の品質のバラつきを、「人が行間を読み解くことで、真の課題を要約する」（田村氏）ことでカバーする（図１）。実際、同社の実際の調査によると、60件のメールによる問い合わせを要約したところ、テキストマイニングツールよりも２倍の正答率を記録したという。田村氏は、「（マイニングツールなどで）データを読み取らせても、電話応対はお客様に繰り返し確認したり、そもそも主語がないなど、第３者（分析者）から見ると文脈が読み取れないケースが多い。それを人手で補完するサービスです」と説明する。

図1　ヒトの手を介在させた独自の分析手法で、AIでは対応できない領域をカバー

　実際の手順を分解したのが図２だ。基本的に、クライアントから受け取るサンプル件数は500件（画面１）。「ピーク時のコールリーズンの偏りがあるときは例外ですが、統計学上、500件あればブレのない分析が可能」（田村氏）という。それをより詳しく傾向分析（画面２）し、ペインポイント（痛点）を抽出。改善ポイントを整理したうえで、FAQを比較したり、無人／有人対応の分類を実施（画面３）するといった分析結果をまとめ、場合によってはチャットボットのシナリオ作成まで提案する（画面４）。

図2　VoiceMillを起点にした顧客接点の最適化

画面１　分析結果画面。500件のサンプルデータのコールリーズンを抽出し、大まかな傾向を示す

画面２　コールリーズンの上位５項目をさらに詳細分析。確認のコールが多くを占め、その用件を具体的に提示

画面３　セルフ／有人対応の分類。セルフ対応が可能な比率を詳細に示す

画面４　解決策のひとつとしてチャットボットのシナリオ構成の改善を提案。現段階の課題を指摘し、あるべき姿を提示する

　大きな特徴のひとつが、「改善提案まで可能な粒度まで分析する」ということだ。事業推進部 コンタクトセンターDXチームの濵田恵里氏は、「コンタクトリーズンやお客様の要望を大分類しただけでは、具体的な要望までは見えず、結果的に（該当の）音声ログを聞き直すといった作業が生じてしまいがちです。さらに一段階、深堀りして具体的な改善につながる粒度まで分解するのが特徴です」と強調する。

　ログを預かってから、改善提案のレポート提出まで、概ね２〜３週間で完了するというスピードは、自社で音声認識システムやマイニングツールを実施しても実現は難しい。現段階では「少数精鋭で実践している」（田村氏）というが、同社の経営理念のひとつには地域振興もある。田村氏は、「VOC分析をCS職や接客業のキャリアのひとつとして訴求し、高知市から優秀な人材を輩出したい」と意気込んだ。