| ビーウィズ |  |
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対象ユーザー | コールセンター、カスタマーサポート |
| 対象規模 | 企業規模問わず | |
| 製品形態 | オンプレミス/クラウド | |
| 価格情報 | 個別見積 | |
| 製品概要 | リモートワークは、人材確保とBCPの観点でメリットがある一方、マネジメントの難易度の高さが課題だ。コンタクトセンター・BPO事業社であるビーウィズは、自社 2000人規模の在宅オペレータ管理ノウハウを活かし、オンライン研修・モニタリングシステム「Be-mon（ビーモン）」を開発。オペレータの操作画面をリアルタイムでモニタリングでき、リモート環境でも、対面時と遜色ないマネジメントを実現する。在宅オペレータの支援やリモートによる研修に効果を発揮する。 | |
製品紹介
リモートワークは、人材確保とBCPの観点でメリットがある一方、マネジメントの難易度の高さが課題だ。コンタクトセンター・BPO事業社であるビーウィズは、自社2000人規模の在宅オペレータ管理ノウハウを活かし、オンライン研修・モニタリングシステム「Be-mon（ビーモン）」を開発。オペレータの操作画面をリアルタイムでモニタリングでき、リモート環境でも、対面時と遜色ないマネジメントを実現する。
コロナ禍をきっかけに、コールセンターでも急速に広まったリモートワーク。人材確保とBCPの観点からも、メリットは大きいが、マネジメントの難易度は高く、「リモート化に踏み切れない」という声もある。人材育成や品質管理は、オペレータの様子が把握しづらいことから特に難しくなる。
リモートワークを積極的に推進するビーウィズでは、「セキュリティ」「マネジメント体制」「品質」という３つの課題を解消すべく、2023年4月にオンライン研修・モニタリングシステム「Be-mon」を開発、提供開始した。リモート特有のコミュニケーションの課題を解決し、通常のオペレーション業務や対面研修時と同等の環境を実現するためのさまざまな機能を実装している。
管理画面は、画像に示す通り。一般的なリモートコミュニケーションツールと異なり、複数のオペレータの顔だけでなく、操作画面を一画面で確認でき、研修やオペレーションの進捗状況を一括で把握。これにより、セキュアな管理体制と、きめ細かいマネジメントを実現する。
研修では、オペレータが間違った操作をしていたり、見ている画面が異なる場合などは、SVがすぐに気づいて指摘できる。他の研修参加者に聞こえない状態で、１対１で音声通話ができる仕組みもあり、オペレータの心理的負荷をかけずに迅速かつ適切な指示やフォローが可能だ。新人オペレータからも、「見守られている安心感がある」と好評だという。
同じ仕組みで、顧客対応中のオペレータの状況も常時モニタリングでき、どこでつまずいているか一目で確認できる。エスカレーションが必要な場合、ワンクリックでSVにヘルプを依頼したり、チャットで会話できる。これにより、緊急時でも迅速なフォローを実現する。
アライアンス推進部 担当部長の叶 康喜氏は、「リモートワークはもちろん、複数拠点を対象にした研修を実施するうえでも非常に有効なツールです」と説明する。
複数拠点を運営する場合、各拠点のトレーナーが研修を行ったり、トレーナーがいない拠点にはわざわざ他拠点からトレーナーが訪問し研修を実施する必要がある。そうしたセンターでは、Be-monを導入することで、トレーナー自身が在宅で全拠点の研修を同時に実施できるようになり、運用負荷をさげた上に、教育内容のバラつきやタイムラグを防げるようになったという。
リリース当初はオンプレミス限定だったが、昨年11月にクラウド版もリリース。オペレータとトレーナーが相互に画面共有できる機能など、多様なニーズにも柔軟に対応する。
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お問い合わせ先
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2024年05月30日 09時00分 公開
2024年05月30日 09時00分 更新
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