「DX」旗印に地銀がスクラム？！
FAQ共有プラットフォーム始動

DX（デジタルトランスフォーメーション）推進に注力する地方銀行業界で、各行が互いのナレッジを出し合い、汎用化して共有する、新しい試みが始まっている。同じ業界の中で企業同士がFAQ・ナレッジを共有するという、これまで“ありそうでなかった”取り組みだ。旗を振るのはFAQ・チャットボット関連ベンダー。実態を追うとともに、他業界への横展開の可能性を探る。

　現在、あらゆる産業でDX（デジタルトランスフォーメーション）の推進が重要視されている。

　地方銀行も例外ではなく、金融商品の多様化・複雑化による事務業務の負荷の増大、人口減少に伴う営業店窓口の縮小、インターネットやスマートフォンの普及によるオンライン顧客接点の拡大などを背景に、DX化への取り組みに迫られている。

　これに追い打ちをかけたのが、新型コロナウイルスの感染拡大だ。非対面接客／営業のニーズが急速に高まったことで、社内外からの問い合わせ対応の負荷が急増した。このため、DXによる窓口強化を図り、問い合わせ対応業務の効率化が急務となっている。そこで注目されているのが、FAQやチャットボットによる自己解決の促進だ。

　ニーズの顕在化に呼応するように、FAQ・チャットボット関連ベンダーが新たなソリューションを提案。それが、「FAQ共有プラットフォーム」によるFAQの共同運用だ。

　本誌では、PKSHA Workplaceの「地銀FAQプラットフォーム」の内容と、参画している京都銀行の取り組み、Helpfeelが新たに提供開始した「地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォーム」の仕組みについてまとめる。

京都銀行
共有データベースを活用し自行サービスを充実
顧客満足と従業員満足の向上につなぐ