コールセンタージャパン 2021年12月号（11月20日発売）

特 集　Special edition

ケーススタディとデータに学ぶ
BtoB／BtoCのCS活動

Part.1 ＜現状と課題＞
BtoBは「仕組み」、BtoCは「人材」？！
調査に見る顧客満足への影響度合い

Part.2 ＜ケーススタディ＞
「つながりやすさ」「ホスピタリティ」
ビジネスモデルで傾向変わる“６つのCS要素”

ヤフー／ヘイ／サイボウズ／ベネッセコーポレーション／三井ダイレクト損害保険／nijito

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戦略を学ぶ　Strategy

＜ インタビュー ＞

ラクスル
執行役員 ラクスル事業本部COO
高城 雄大 氏

CS部門強化で業界トップの地位を固める！
ビジネス変革を支援するプロ意識を醸成

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＜ キーパーソン ＞

CS HACK
代表
藤本 大輔 氏

4000名近いメンバーと共創する
「CS人材が最高に輝く」ためのコミュニティ

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現場を知る　Site

＜ 事例研究 ＞

カゴメ
ボイスボットで自動化、フォロートークで離脱防止
シニアにも寄り添うCRM/DX戦略

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＜ カイゼンの軌跡 ＞

EPファーマライン
現場任せだった新人教育を体系化
計画的な「人材サポート」で離職率を大幅減

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＜ サービスのプロに聞く ＞

AOKI
執行役員
秋葉原店 総店長
溝上 徳啓 さん

売り上げを意識しない“再建請負人”
リピーターを増やす「おもてなし術」

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＜ センター探訪 ＞

東京海上日動コミュニケーションズ
「手挙げ対応に駆け回るSV」はもういない！
在宅＆拠点のハイブリッドで運営する新センター

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データを捉える　Data

＜ DATA FILE ＞

日本版顧客満足度調査
（通信販売、国内長距離交通）
──サービス産業生産性協議会

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＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞

問い合わせ窓口格付け調査
──生命保険業界

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＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞

就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2021年9月）

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＜ コラム ＞

市界良好：第116回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で：第116回
山田祐嗣

1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（18）
川村 明

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第82回
渡部弘毅

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＜ マンガ ＞

督促オペレータ奮闘記（107）
榎本まみ

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