＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
EPファーマライン
現場任せだった新人教育を体系化
計画的な「人材サポート」で離職率を大幅減
今月のHints!
採用条件が厳しいセンターほど、離職予防は優先順位の高い課題となる。医薬品のカスタマーサポート業務を受託するEPファーマラインは、主に薬剤師の資格を持つオペレータが在籍。新人へのサポート体制を強化することで、入社1年目の離職率が22.6％から3.4％に低減した。ポイントは3つ。
（１）従来、現場の裁量に任せていた面談を体系化、（２）成長時期に合わせた研修を計画的に実施、（３）関連部署が、気付きを共有する「人財サポート会議」を実施。組織を越えてPDCAサイクルを回し続けた。
人財開発室の永屋太輔氏
図 「人財サポートプラン」の年間スケジュール
※画像をクリックして拡大できます
2024年01月31日 18時11分 公開
2021年11月20日 00時00分 更新
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