月刊コールセンタージャパン

Zendesk、Forethought買収で自己改善型AIを強化

米Zendesk（トム・エッグマイヤー CEO）は、カスタマーサポートの効率化・自動化におけるエージェンティックAI（自律型AI）を手がける米Forethought（サミ・ゴーシュ共同創業者兼 CEO）の買収に向けた最終的な合意に達したことを発表した。規制当局の承認をはじめとする通常の完了要件を経て、3月末までに買収を完了する予定だ。

同社は、2026年はAIが人間の担当者を上回る件数のサポート対応を担う可能性があるとみており、今回の買収は、カスタマーサービスの構造的な転換期をリードするためのものと位置付けている。

同社が『Resolution Platform』上で提供しているAIエージェントは、人と自律型AIの連携のもと、顧客対応の80％超を一貫して解決に導いている。買収により、蓄積された顧客対応から継続的に学習する『Resolution Learning Loop』とForethoughtの技術を組み合わせ、複雑な業務フローの生成・適応・実行を担う自己学習型AIエージェントへの発展を目指す。

主な機能は、BtoB、BtoC、BtoE向けに特化して構築されたAIエージェントの提供、ワークフロー上の課題抽出や新たな手順の生成を通じた自己改善型AIの実装、自律的なワークフロー実行、音声チャネルへの完全自律型のAI組み込み、APIを持たない既存システムへのAI適用拡大など。

これらにより、顧客応対における問題解決の時間短縮や人間の業務負荷低減を図る。なお、Forethoughtの既存顧客はZendeskの事業基盤を活用した製品提供とサポートを受けられる。Zendeskの既存顧客は拡張されたAI機能や統合された利用環境を利用できる。新規顧客については、Zendeskプラットフォームの導入を前提とせず、単体ソリューションとして採用可能としている。

2026年03月12日 10時00分公開

2026年03月12日 10時00分更新

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