特 集 Special edition
緊急事態、継続中──
「新型コロナ禍の１年」
を振り返る
Part.1 ＜現状と課題＞
なおも問われるクラスター対策
デジタル／在宅、「２大シフト」の現在（いま）
Part.2 ＜インタビュー＞
CX、BPO/IT市場、「働き方」──
４人の識者に聞く『アフターコロナ』予測
NRI 田中達雄氏／デロイト トーマツ ミック経済研究所 竹田啓一氏／CXMコンサルティング 秋山紀郎氏／GPTW 荒川陽子氏
第2特集 2nd Special edition
SV／リーダーの意識調査2021
見えにくい「貢献度」と低い「報酬」のモンダイ
成果・実績の可視化ができていない
「正社員」としての評価軸設定が課題
＜SV／リーダー Interview＞
イマクリエ／ユニリタ／キューアンドエー／TMJ
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Callcenter ＞
「予測」が通用しない時代のセンター運営
呼量をコントロールするマネジメント術
──SBI証券、LINE Fukuoka、TMJ
＜ FOCUS-Topics ＞
明暗分けた「チャネルの選択肢」
コロナ禍が浮き彫りにした高評価の要諦
──HDI-Japan
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
京都銀行／カルチュア・コンビニエンス・クラブ／SBIいきいき少額短期保険／サイバネットシステム／東京海上日動あんしん生命保険／富士山の銘水／マイアクア／大阪ガス都市開発／テクマトリックス／レトリバ／トランスコスモス／TMJ／アイビーシステム／WOWOWコミュニケーションズ／日本トータルテレマーケティング
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
ベネッセコーポレーション
サブスク型ビジネスの先駆けが挑む
「最適／最速の解決手段」提案
＜ カイゼンの軌跡 ＞
GMOペイメントゲートウェイ
FAQ、チャットボット、有人チャット
「エフォートレス」で月4.6人分のリソースを創出
＜ サービスのプロに聞く ＞
寝屋川市
市民サービス部 窓口担当
川渕 まりの さん
ホテルで培ったホスピタリティを武器に
「お役所仕事」のイメージを破壊する！
＜ センター探訪 ＞
ベネフィット・ワン
淡路島のコールセンター
どこからでも絶景のオーシャンビュー
船をイメージさせる快適空間
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
SI取り扱い製品一覧
目立つ複数クラウド基盤の「使い分け」
在宅・デジタル化への提案力強化を図る
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
ピクシブ
チャットボットで問い合わせ発生率25％低減
「全員がトレーニングできる」操作性を重視
＜ IT企業に聞く！ ＞
デジタルヒューマン
ボットと人間の長所をあわせ持つ
AIアバターによる自動応答を訴求
＜ 注目のソリューション ＞
レバロ
「１stインタビュー」
＜ New Products ＞
NECネッツエスアイ／コミュニケーションビジネスアヴェニュー／伊藤忠テクノソリューションズ
データを捉える Data
＜ DATA FILE ＞
2021年生命保険金請求対応満足度調査
──J.D. パワー ジャパン
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──PC周辺機器業界
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
オペレータと会社を守る
SNS時代の「お客さま相談室」運営マニュアル：第1回（新連載）
日本対応進化研究会
アフターコロナの「CX」を左右する
クラウドコンタクトセンター導入の手引き：第1回（新連載）
須藤大輔
＜ 戦略 ＞
“強い組織”の作り方
「顧客体験マネジメント」実践のすすめ：第5回
須藤勇人
“オムニタッチ”で切り拓く
『BtoCカスタマーサクセス』：第3回
八木陽生／星 和敏（監修）
＜ コラム ＞
市界良好：第111回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第111回
山田祐嗣
ボイストレーニング
ワンポイントレッスン：第9回
秋竹朋子
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（13）
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第77回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（102）
榎本まみ
編集部からのお知らせ
●お詫びと訂正
７月号の記事中に誤りがありましたので訂正してお詫びいたします。
FOCUS「呼量マネジメント術」のLINE Fukuokaの事例（P33-P34）で、「設立後９年を経て」とあるのは「設立後８年を経て」の誤りです。
2024年01月31日 18時11分 公開
2021年06月28日 10時26分 更新
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