コールセンタージャパン 2019年2月号(1月20日発売)

表紙

特 集 Special edition

7つのキーワードで読み解く
2019年のコールセンター/
CRM市場大予測

Part.1 <2018年重大ニュース>
採用難、消費行動の変化、自然災害
市場環境が激変した2018年のコールセンター

Part.2 <2019年市場予測>
消費増税、スマホ決済が「追い風」になる?!
テレマ/IT市場に漂う特需の気配

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特集扉

第2特集 2nd Special edition

18の事例に見る
「カイゼン」のヒント&チップス

生産性向上からCS追求まで
デジタルシフトを踏まえた業務改革

<掲載事例>
富士ゼロックスサービスクリエイティブ/住友林業情報システム/ライフティ/富士通/協和/SMBC日興証券/エウレカ/ロイヤルカナン ジャポン/SOMPOコミュニケーションズ/ポッカサッポロフード&ビバレッジ/ジェーシービー/健康コミュニケーションズ/キューアンドエー/JIMOS/イオンクレジットサービス/ビッグローブ/東京海上インターナショナルアシスタンス/DeNAトラベル

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第2特集扉

戦略を学ぶ Strategy

< インタビュー >

ビビッドガーデン
代表取締役CEO
秋元 里奈 氏

農家と消費者のマッチング・ビジネス
徹底したDB活用で「コンシェルジュ」を実現

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秋元 里奈 氏

< CS戦略 >

プラスヴォイス
コールセンターのバリアフリーを目指す

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トレンドをつかむ Trend

< FOCUS-Solution >

“つながらない体験”を可視化する
「カスタマコントロール」活用のススメ

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< FOCUS-Solution >

コールセンター市場に“アマゾンエフェクト”
「Amazon Connect」への反応

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< NEWS DIGEST/掲示板 >

マニュライフ生命/みずほ銀行/テラスカイ/三菱UFJモルガンスタンレー/セールスフォース・ドットコム/アクサダイレクト/三井住友海上火災保険/新潟県庁/プレイド/カラクリ/Emotion Tech/JIEC/アイティフォー/丸紅情報システムズ/NTTテクノクロス/NTTマーケティングアクト/トランスコスモス/IDC Japan

現場を知る Site

< 事例研究 >

マイナビダイレクト
繁閑差を埋めて「人材育成」強化
「システム」「制度」で事業基盤を固める

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< カイゼンの軌跡 >

城南進学研究社
アウトバウンドで塾選びを提案
「対話の質」で大手予備校に対抗

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< サービスのプロに聞く >

全日本空輸
客室乗務員
大濱 佳子 さん

高度1万メートルでも“快適”を提供
観察・想像・振り返り──おもてなし3ステップ

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< センター探訪 >

フィデリティ証券
採用難対策として従業員満足度を高める
よりストレスフリーな職場を目指して

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< リーダー・オブ・ザ・イヤー 2018 >

ヤフー
松本 瞳子 さん

成功体験を通じて人を育てる!
チームビルディングのカナメ役

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ITを知る Information Technology

< ソリューション&サービス >

ヘッドセット
ストレスフリーな使い心地を優先
対応品質も左右する唯一無二の仕事道具

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< ITの選び方&使い方 >

住信SBIネット銀行
リアルタイム認識で全通話をテキスト化
ACW省力化とVOC分析・活用を実現

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< IT企業に聞く! >

バーチャレクス・コンサルティング
企業のカスタマーサクセスを支援する
「応対品質の強化」と「応対自動化」

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< New Products >

ギークフィード/オウケイウェイヴ/東芝デジタルソリューションズ

データを捉える Data

< DATA FILE by HDI-Japan >

問い合わせ窓口格付け調査
──生命保険業界

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< DATA FILE/今月の就業データ >

就業形態/エリア(集積地)別
有効求人倍率推移(2018年11月)

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連 載 Serialization

< 実践 >

顧客対応とマネジメントをラクにする!
「ソーシャルスタイル理論」の活用法:第4回
小池 武

いまさら聞けない
『失敗しない求人方法』:第12回
神宅謙一郎

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< コラム >

市界良好:第82回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で:第82回
長掛文子

3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア:第63回
奥 富美子

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす:第48回
渡部弘毅

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< マンガ >

督促オペレータ奮闘記(73)
榎本まみ

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2024年01月31日 18時11分 公開

2019年01月21日 10時52分 更新

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