月刊コールセンタージャパン

2019年2月号＜事例研究＞

事例研究

マイナビダイレクト

繁閑差を埋めて「人材育成」強化
「システム」「制度」で事業基盤を固める

採用からトラベルまで、幅広いコンタクトセンター業務を請け負うマイナビダイレクト。季節商材も多く、柔軟なリソース管理は現場だけでなく経営課題でもある。そこで、従量課金で無駄のない運用ができるクラウド型コンタクトセンターシステムを採用。採用・定着といった人材マネジメントの強化と合わせ、事業基盤の整備に取り組んでいる。

　マイナビグループのコンタクトセンター機能を担うマイナビダイレクト（旧社名：マイナビコンタクトサービス、東京都千代田区、土井祥康社長）は、2018年７月の土井社長就任を機に“第２創成期”と捉え、成長に向けた体制改革に取り組んでいる。

　同社の業務は、マイナビグループの受託だけでも就職支援などの人材系、ウェディング、トラベルと幅広く、それぞれに繁閑があるため稼働席数の増減が頻繁に発生する。また、顧客層も幅広いため、あらゆる世代の嗜好に合わせてカスタマーサービスを実践できる基盤として、クラウド型のコンタクトセンタープラットフォームを選択。現在は、幅広い世代で個人間のコミュニケーション手段として普及しているコミュニケーションアプリ「LINE」の対応を検討している。

　また、柔軟なカスタマーサービスを実践するための人材の採用・定着にも積極的に取り組んでいる。少しでも優秀な求職者の応募増を図るために、シフトパターンは約20種用意。採用したのちは、チームワークの醸成を優先。休憩時間を一斉にとったり、オペレータ同士がノウハウを共有するブラッシュアップ研修などを実践している。

代表取締役社長土井祥康氏

CSソリューション部部長千葉昭彦氏

図　事業成長に向けたコア人材の育成

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Center Profile

センター

2017年3月1日に札幌市内で業務を開始。オープンブース200席と緊急対応用のクローズドブース約30席規模で、マイナビグループ内および外部のコールセンター業務を受託。イン／アウトバウンド業務、メール対応業務に加え、求人の原稿作成業務も請け負っている。2018年12月25日にマイナビコンタクトサービスから現社名に変更した。