特 集 Special edition
早期離職を防ぐ
「最初の90日」の乗り越え方
Part.1 ＜現状と課題＞
“半分も残らない”事態を招く
「４つのギャップ」の正体と対策
Part.2 ＜ケーススタディ＞
正社員・契約社員・派遣社員
雇用形態別に見る「ミスマッチ防止策」
アメリカン・エキスプレス／オリックス生命保険／
東京海上日動コミュニケーションズ／SBI証券
特別企画 Special Contents
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス
2018 in 東京 誌上レビュー
総括・展示会／基調講演／特別講演／５年後のコンタクトセンター研究会中間報告／プライベートセミナー／実践研修講座
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
キューアンドエーワークス
代表取締役社長
池邉 竜一 氏
RPAはブランディング・ツール
“退屈な仕事”を排除して企業力を高める
＜ CS戦略 ＞
BASE
誰でも簡単にネットショップを開設
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-CallCenter ＞
進むチャット導入
実態調査から読む「ナレッジ活用」「スキル」
──HDI-Japan
＜ FOCUS-Topics ＞
O2Oはもう古い！
顧客接点の価値を高める「OMO」の衝撃
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
NTTドコモ／新生銀行／LIXIL／ディノス・セシール／AGSビジネスコンピューター／バーチャレクス・コンサルティング／テクマトリックス／アセンド／丸紅情報システムズ／トランスコスモス／KDDIエボルバ
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
イオン銀行
AI、チャット、ビジュアルIVR
IT活用が生んだ「余裕」で品質向上にまい進
＜ カイゼンの軌跡 ＞
スカパー・
カスタマーリレーションズ
稼働管理の専任チーム化で解消
「忙しすぎるSV」の弊害
＜ サービスのプロに聞く ＞
グリップジャパン
シェルボ日本橋髙島屋店 店長
市川 由加里 さん
「いつ、どこに、誰と行くのか」
状況を想像しTPOに合った商品を提案
＜ センター探訪 ＞
あいおいニッセイ同和損害保険
理想的な天井が高く広いワンフロア構造
元スーパーマーケットのコールセンター
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
アウトバウンド向けソリューション
属性、購買履歴、嗜好を反映した発信業務
「プロアクティブ・サポート」機能を強化
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
チューリッヒ生命
AIボットとCRM情報を連携
「要個人情報」の手続きも自己解決
＜ IT企業に聞く！ ＞
レトリバ
AI導入・運用の難易度を下げる
現場視点の「事前準備とPoC」
＜ New Products ＞
NTTコミュニケーションズ／Zendesk／アイティフォー／インターコム
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
顧客対応とマネジメントをラクにする！
「ソーシャルスタイル理論」の活用法：第3回
小池 武
いまさら聞けない
『失敗しない求人方法』：第11回
神宅謙一郎
出す側・受ける側“両方”から見る
失敗しないアウトソーサー活用術：第10回（最終回）
栗田明欣
＜ 戦略 ＞
パラダイムシフトに備える！
進化するコールセンター・マネジメント：第4回（最終回）
谷口 修
＜ コラム ＞
市界良好：第81回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第81回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第62回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第47回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（72）
榎本まみ
編集部からのお知らせ
＜ Book Review ＞
もう、転職はさせない！
一生働きたい職場のつくり方
前川 孝雄／田岡 英明 著
2024年01月31日 18時11分 公開
2019年01月21日 10時22分 更新
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