月刊コールセンタージャパン

2019年1月号＜Focus／コールセンター＞

Focus

進むチャット導入
実態調査から読む「ナレッジ活用」「スキル」

──HDI-Japan

HDI-Japanは「サポート専門職実態調査」を実施した。サポート従事者の属性を問わず、自社のサポート実践状況を回答するもので、設問範囲は、業界からセンター規模、解決実態、研修、年収まで幅広い。この中から、業界、サポートチャネル、セルフヘルプツール、求められるスキル、年収の結果を抜粋する。

　テクニカルサポート／ヘルプデスク業界の国際機関である米HDI（ヘルプデスク協会）は、「サポート専門職実態調査」を実施している。これはサポート従事者の専門性を支える目的で、勤務状況、求められるスキル、報酬など、実態をベンチマークできるようになっている。国内においても、同様の実態調査をHDI-Japan（山下辰巳CEO）が実施している。

　同調査は、2018年４月〜８月に実施。スマートフォンを利用して回答を募集し、360件の有効回答を得た。サポートチャネルについて聞いた結果では、電話が95.8％、メールは78.1％となっており、大多数のサポートセンターが対応している。近年、導入が増えているチャットは29.2％。前回調査では20.3％だったので、この調査でも開設増が証明されたといえそうだ。

　サポートで利用するツールで、現在“使用中”のものは、「モニタリングツール」（63.3％）、「ナレッジマネジメント」（61.7％）、「セルフサービス」（39.2％）、「チャット」（28.3％）の順で多い（図）。やはり技術情報などのFAQ・ナレッジの導入率は高く、今後の導入計画でも15.8％となっている。また、チャットの導入計画があるという割合は19.4％と最も高く、ここでもチャネル開設増が裏付けられたかたちだ。

図　使用中のサポートツール