アルティウスリンク（東京都新宿区、網野 孝代表取締役社長）は、新サービスブランド「Altius ONE」を展開。その第一弾として、カスタマーサポート領域に特化した「Altius ONE for Support」の提供を開始した。
社会のデジタル化に伴い、企業と顧客の接点は飛躍的に増加、その形態も多様化している。そのため、ビジネス環境の変容も求められている。企業は新たなデジタルサービスを導入するものの、思うような連携ができず、運用工数の複雑化、顧客データの分断といった問題を抱えている。しかし、現在のビジネス環境において顧客とより強固な関係を築くには、効率的かつシームレスな顧客データ分析が欠かせなくなっている。
新ブランド「Altius ONE」は、デジタル化により集積されるデータを戦略的に活用する。マーケティングからカスタマーサクセスまで、購買プロセスにおける顧客接点の高度化、それに伴うバックオフィス業務の効率化など、包括的な企業活動におけるビジネス課題の解決を目指す。
その第一弾となる「Altius ONE for Support」では、国内最大規模というコンタクトセンターリソースとなる年間5億件を超える応対データ（※１）を活用。VOCをはじめとした多様なデータを、オペレーションノウハウとデジタル技術を活用した分析・インサイト抽出を通じて、経営の意思決定のスピードを加速させ、新たな顧客体験の創出を実現する。
「Altius ONE for Support」は、消費者が商品やサービスを知り、購入・リピート・リファラルに至るまでのフルファネルの顧客接点において、コンタクトセンターに蓄積される応対履歴を中心にデータを分析。その課題の特定から改善施策の立案、オペレーションまでをワンストップで提供する。
また、プラットフォームは、クラウドサービスを中心に構成。デジタルコンタクトセンターに必要なPBX、チャットボット、音声認識、CRM、生成AI、データ分析などの各機能を内包するオールインワンタイプで、クライアント企業の要件に合わせて、これら機能を柔軟に組み合わせて、さまざまな規模のコンタクトセンターの構築を可能にする。
規模や業種、業態を問わず、多様な企業ニーズに応えるため、KDDIや三井物産のグループケイパビリティといったパートナー連携を強化している。生成AI活用は、大規模言語モデル（LLM）の社会実装を進めるELYZA（東京都文京区、曽根岡 侑也代表取締役CEO）、データ分析は、データエンジニアリング専門のフライウィール (東京都千代田区、横山直人代表取締役社長)と提携する。
ELYZAの生成AI技術をコンタクトセンターのデータに適用。顧客の状況に合わせたチャネルの最適化や、対話要約などによる事務処理の短縮化、品質均質化を実現。生成AIを活用した情報抽出、分類などにより、VOC分析への活用も実現する。
成形したデータは、フライウィールが提供するプライバシー保護とデータ活用を両立するプラットフォーム「Conata （コナタ)」を用いて、CDP（Customer Data Platform）・購買データなども統合した分類・相関分析を行う。課題特定から改善施策の立案、目的に合わせたAI技術の活用、オペレーション設計、運用までのデータドリブンな企業活動を支援していく。
※１ 2022年度 KDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズの合算値
2024年05月15日 12時00分 公開
2024年05月15日 12時00分 更新
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