特 集 Special edition
オムニチャネル化への扉を開く
チャット対応の業務設計
Part.1 <現状と課題>
なぜチャット/LINE対応なのか?
成否を分ける「目的」に準じた設計書の作成
Part.2 <ケーススタディ>
電話やメールでは掘り起こせない!
「新しい顧客」との接点が生む価値
SMBC日興証券/ライフネット生命保険/ナノ・ユニバース/IDOM
特別企画 Special Contents
コールセンター/CRM
デモ&コンファレンス
2017 in 大阪 誌上レビュー
総括・展示会/基調講演/特別セミナー/5年後のコンタクトセンター研究会・中間報告/実践研修講座
戦略を学ぶ Strategy
< インタビュー >
ビービット
エグゼクティブマネージャ・エバンジェリスト
宮坂 祐 氏
顧客は属性ではなく“状況”で分類する!
「Jobs to be Done」実践の威力
< CS戦略 >
コードキャンプ
離脱者を出さない“距離感”を保つ
トレンドをつかむ Trend
< FOCUS-CallCenter >
AIで解決する
コールセンターの「人事」問題
< FOCUS-Topic >
「小さな不満・不安・不便」に着目する!
“エフォートレス・エクスペリエンス”の価値
< FOCUS-Solution >
「コミュニケーションの設計書」を描く
賢いチャットボットの育て方
< 企業アプリ最前線 >
GMOペパボ
「minne」
< NEWS DIGEST/掲示板 >
スカパー・カスタマーリレーションズ/ソニーマーケティング/PwCコンサルティング/LINE/ジェネシス・ジャパン/ソフトバンク/オー・エイ・エス/オウケイウェイヴ/アドバンスト・メディア/りらいあコミュニケーションズ/ベルシステム24
現場を知る Site
< 事例研究 >
三井住友カード
品質は顧客が評価する
「NPSとの関連性」を重視したKPI管理
< カイゼンの軌跡 >
TMJ
NPS低下の「原因」をVOCから探る
“解決率”に着目し「+40」を達成
< サービスのプロに聞く >
人力車 えびす屋
京都・嵐山本店 次長
近藤 仁 氏
お客様との出会いから学んだ
物事の「捉え方、考え方、伝え方」
< センター探訪 >
KDDIエボルバ
仕事、育児、買い物が1カ所で完了
主婦が働きやすいセンターの最適解
< リーダー・オブ・ザ・イヤー 2016 >
DHLジャパン
カスタマーサービス本部
カスタマーケアマネージャー
長沼 英樹 氏
クレーム対応だけが仕事ではない!
VOC活動で「受け身」の意識を払しょく
ITを知る Information Technology
< ソリューション&サービス >
CRMシステム
迷わない! 疲れない! 使いやすい!!
長時間利用ゆえの「UI」へのこだわり
< ITの選び方&使い方 >
三井不動産リアルティ
AI&実務でコールリーズンを分析
「自動化する領域」を絞り込む
< IT企業に聞く! >
日本オラクル
「顧客の行動」を可視化・共有し
サポートの“貢献度”を訴求する
< New Products >
OKI/オウケイウェイヴ/ユーザックシステム
データを捉える Data
< DATA FILE >
顧客サービスについての意識調査
──アメリカン・エキスプレス・インターナショナル
< DATA FILE by HDI-Japan >
問い合わせ窓口格付け調査
──飲料業界
連 載 Serialization
< 基礎 >
新任マネージャーのための
コールセンター運営の基礎知識:第1回(新連載)
五月女 尚
< 戦略 >
顧客感動のメカニズム:第4回
高見俊介
デジタル時代の顧客接点戦略
〜コールセンター改革の標〜:第8回
浦山久美子/谷本俊樹(監修)/小田島彰(監修)
< コラム >
市界良好:第64回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で:第64回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア:第45回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす:第30回
渡部弘毅
< マンガ >
督促オペレータ奮闘記(55)
榎本まみ
編集部からのお知らせ
< コールセンター用語集(2) >
運営/マネジメント編
2024年01月31日 18時11分 公開
2017年07月20日 00時00分 更新
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