特 集 Special edition
オムニチャネル化への扉を開く
チャット対応の業務設計
Part.1 ＜現状と課題＞
なぜチャット／LINE対応なのか？
成否を分ける「目的」に準じた設計書の作成
Part.2 ＜ケーススタディ＞
電話やメールでは掘り起こせない！
「新しい顧客」との接点が生む価値
SMBC日興証券／ライフネット生命保険／ナノ・ユニバース／IDOM
特別企画 Special Contents
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス
2017 in 大阪 誌上レビュー
総括・展示会／基調講演／特別セミナー／5年後のコンタクトセンター研究会・中間報告／実践研修講座
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
ビービット
エグゼクティブマネージャ・エバンジェリスト
宮坂 祐 氏
顧客は属性ではなく“状況”で分類する！
「Jobs to be Done」実践の威力
＜ CS戦略 ＞
コードキャンプ
離脱者を出さない“距離感”を保つ
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-CallCenter ＞
AIで解決する
コールセンターの「人事」問題
＜ FOCUS-Topic ＞
「小さな不満・不安・不便」に着目する！
“エフォートレス・エクスペリエンス”の価値
＜ FOCUS-Solution ＞
「コミュニケーションの設計書」を描く
賢いチャットボットの育て方
＜ 企業アプリ最前線 ＞
GMOペパボ
「minne」
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
スカパー・カスタマーリレーションズ／ソニーマーケティング／PwCコンサルティング／LINE／ジェネシス・ジャパン／ソフトバンク／オー・エイ・エス／オウケイウェイヴ／アドバンスト・メディア／りらいあコミュニケーションズ／ベルシステム２４
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
三井住友カード
品質は顧客が評価する
「NPSとの関連性」を重視したKPI管理
＜ カイゼンの軌跡 ＞
TMJ
NPS低下の「原因」をVOCから探る
“解決率”に着目し「＋40」を達成
＜ サービスのプロに聞く ＞
人力車 えびす屋
京都・嵐山本店 次長
近藤 仁 氏
お客様との出会いから学んだ
物事の「捉え方、考え方、伝え方」
＜ センター探訪 ＞
KDDIエボルバ
仕事、育児、買い物が１カ所で完了
主婦が働きやすいセンターの最適解
＜ リーダー・オブ・ザ・イヤー 2016 ＞
DHLジャパン
カスタマーサービス本部
カスタマーケアマネージャー
長沼 英樹 氏
クレーム対応だけが仕事ではない！
VOC活動で「受け身」の意識を払しょく
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
CRMシステム
迷わない！ 疲れない！ 使いやすい！！
長時間利用ゆえの「UI」へのこだわり
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
三井不動産リアルティ
AI＆実務でコールリーズンを分析
「自動化する領域」を絞り込む
＜ IT企業に聞く！ ＞
日本オラクル
「顧客の行動」を可視化・共有し
サポートの“貢献度”を訴求する
＜ New Products ＞
OKI／オウケイウェイヴ／ユーザックシステム
データを捉える Data
＜ DATA FILE ＞
顧客サービスについての意識調査
──アメリカン・エキスプレス・インターナショナル
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──飲料業界
連 載 Serialization
＜ 基礎 ＞
新任マネージャーのための
コールセンター運営の基礎知識：第1回（新連載）
五月女 尚
＜ 戦略 ＞
顧客感動のメカニズム：第4回
高見俊介
デジタル時代の顧客接点戦略
〜コールセンター改革の標〜：第8回
浦山久美子／谷本俊樹（監修）／小田島彰（監修）
＜ コラム ＞
市界良好：第64回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第64回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第45回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第30回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（55）
榎本まみ
編集部からのお知らせ
＜ コールセンター用語集（2） ＞
運営／マネジメント編
2024年01月31日 18時11分 公開
2017年07月20日 00時00分 更新
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