自己解決に導く!『FAQ』の「書き方」講座

理論的、科学的にBefore&Afterで教えます
ONLINE
https://www2.ric.co.jp/cgi-bin/seminar/cjj2022.cgi
開催予定  
2022年7月29日(金)10時~17時
※ONLINE(ZOOMミーティング)で開催


講座カテゴリ    
オペレーション管理

対象   
SV、センター長、マネージャー、業務企画、品質管理の責任者など、コールセンターの運営・管理、予算を担うポジションの方

講座概要

本講座が目指すゴールは以下の通りです。

・自社のFAQがなぜ効果を出せないのか――その理由を明快に診断し、理解できます。

・FAQコンテンツ(質問文、回答文)の絶対的重要性を理解できます。
・企業視点、運営工数視点から、ユーザー視点に立ち返ることができているか理解できます。
・良いFAQを使ったCX、UX見える化の方法が理解できます。
・ユーザー、システム、運営全てに対して良いFAQの相乗的な影響を理解できます。
・良いFAQの書き方、推敲方法、メンテナンス方法が理解できます。
・上記FAQ改善策をその日から実践する方法が理解できます。

 

プログラム

◆自社のFAQ診断と改善のプロット

 ・質の低いFAQあるある。
 ・FAQの書き方が何よりも重要な納得できる理論
 ・FAQの書き方とFAQシステム・運営オペレーションの密接な関係と相互依存
 ・非常に効率的で即効的なFAQ運営の方法
 ・この指標だけ見失なわなければFAQで利益を追求できる
 ・質の低いFAQから良いFAQに、自己解決率を70%以上に

◆良いFAQの書き方基礎

 ・書くときの視点と書くときの基本スキル
 ・QとAのそれぞれの役割
 ・FAQガイドラインのガイドライン
 ・基本FAQ作文エクササイズ(ワークショップ)

Qの書き方

 ・一意に書く理論とエクササイズ
 ・定型文で書く理論とエクササイズ
 ・Answerを明示する理論とエクササイズ
 ・インデックス化する理論とエクササイズ
 ・視認性理論とエクササイズ
 ・システム検索親和性の理論とエクササイズ
 ・分析・運用親和性の理論とエクササイズ


◆Aの書き方

 ・分かりやすさ、読みやすさの理論とエクササイズ
 ・長文から短文にする理論とエクササイズ 
 ・離脱させない理論とエクササイズ
 ・見た目の構成の理論とエクササイズ
 ・挿絵の理論とエクササイズ

◆良いFAQの育て方

 ・分析とメンテナンスを継続するには
 ・メンテナンスしやすいFAQの理論とエクササイズ
 ・FAQから具体的で精緻なVOCを得るには
 ・利益に直結するKPI計算方法は
 ・FAQゼロ件ヒットでCXの質を上げるには
 ・FAQからのオペレーション幸福度を高めるには


 b_特典
貴社のFAQの診断レポート


定員  
30名

価格

1名あたり38,500円(税込み)

講師プロフィール  


 
ハイウェア
代表
樋口恵一郎
FAQコンサルタント


プログラマ、通信機器SEを経て2007年にITコンサルとして起業。
AIの周辺技術(音声認識、音声合成、チャットボット、FAQシステムなど)の多くの導入に携る。システム導入先はほぼカスタマーサポート、コンタクトセンターということもあり、導入効果測定値とコンテンツの密接な関係性に着目する。研究と商用運用を積み重ねFAQコンテンツ(書き方)の質がカスタマのみならずシステムやカスタマーサポート従事者の能力を活かし大きな効果を上げることを実証する。その実績と経験を『良いFAQの書き方』として上梓しさらにコンタクトセンター現場やセミナーで展開している。