話が長引きがちな「シニア対応」の悩み。
未曽有の人手不足の解消に、「シニア活用」への期待。
コールセンターにとって、「シニア」にまつわる課題は年々深刻化しています。
そもそも、シニアとは何歳からでしょう。
日本老年学会が、65～74歳は「准高齢者」、75～89歳は「高齢者」、90歳以上は「超高齢者」という区分を設けていますが、一般的にビジネスの世界では、60歳以上を「シニア」とひとくくりにしている印象があります。
日本の平均年齢が50歳に到達しようとする中、全人口の30％以上を含んでしまうようなシニアの定義ではシニア対応もシニア活用もうまくいきません。
社会人として20年以上、業務でPCを活用し、インターネットにもなじみのある准高齢者。
UIの優れたスマホやタブレットの操作には抵抗がない高齢者。
メールやチャットにはハードルがある超高齢者。
さらに細かく、ペルソナを分解していかなければ、最適なCX（顧客体験）を設計することは難しいでしょう。
多くのコールセンターで課題となっている、シニアのデジタルシフトについては、月刊コールセンタージャパンに連載を掲載しています。
コールセンター「DX化」の絶対条件 『シニアのデジタルシフト』講座
※Webサイトでは第22回以降のみ公開。第１回～21回は本誌（月刊コールセンタージャパン）をご参照ください
過去に掲載した事例はこちら
・コロナ禍で進んだ「シニアのデジタルシフト」2023年8月号 ＜Discussion／座談会＞
・シニアが使いこなすボイスボットを実現2023年12月号＜みずほ証券＞
御社の対シニア戦略にぜひお役立てください。
2024年01月31日 18時11分 公開
2019年09月12日 13時00分 更新
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