できるオペレータに変える!コーチング実践講座

潜在ニーズを聞き出すマジッククエスチョンの活用法を解説
東京
開催予定  
2019年11月14日(木)
10:00~17:00
申し込みは8月下旬受付開始予定


講座カテゴリ    
オペレーション

対象   
SV、トレーナー、マネージャー

講座概要
「何度同じことを注意しても直さないオペレータがいて大変。辞めてくれたらどんなに楽か」――こんな考えが頭をよぎることはありませんか。

人手不足時代を乗り切るには、どんなオペレータでも育て活躍してもらう必要があります。
しかし、やる気がない、同じミスを繰り返す、注意すると逆切れする――そんなオペレータの育成は至難の業です。

本講座では、仕事の三要素から育成の方向性を特定し、オペレータを3軸で分類したうえ、タイプにあわせたアプローチでオペレータの意識や行動を変えるトレーニング法を解説します。




プログラム
1.指導の方向性を見極める
 そのオペレータの問題は、①知識、②技術、③意識のどこにあるのか

2.3軸8タイプでオペレータを分類する
 (1)“手のかからないタイプ1”へのアプローチ
 (2)“慣れが必要タイプ2”の特徴と接し方

 (3)“現場を離れて練習するタイプ3、4”の育成法
 (4)“原因特定急務のタイプ5~8”とのコミュニケーション


3.トレーニングの種類
 (1)改善を促すOJTメニュー
 (2)ケース別改善処方
 (3)本番だけではスキルは上達しない

4.フィードバックの手順
 (1)観察による情報収集
 (2)フィードバックのプロセス
   ①信頼関係の構築
   ②事実の通告
   ③問題行動を納得させる
   ④振り返り支援
   ⑤期待通知
 (3)フォローアップ

5.フィードバックの心構え
 (1)フィードバック5つのチェックポイント
 (2)イメージトレーニングが本番を決める
 (3)記録が後々モノを言う
 (4)「嫌われるのも仕方がない」という覚悟
 (5)それでも難しい人材育成


6.フィードバック実践
 (1)タイプ別、シチュエーション別FAQ
  ・「じゃあどうすれば?」とすぐに言う「逆ギレ」タイプ
  ・何を言っても無反応な「リアクションなし」タイプ
  ・建設的意見のない「現状批判」タイプ
  ・全て環境が悪いせいにする「言い訳」タイプ
  ・「がんばります!」が口癖の「口だけ成果なし」タイプ
  ・すきあらば別の話題にすりかえる「現実逃避」タイプ
  ・どれだけお膳立てしても挑戦しない「リスクはとりたくない」タイプ
  ・「前のセンターでは……」とすぐに言う「郷に従えない」タイプ


 (2)ケーススタディー別課題抽出
 (3)フィードバックロープレ
 (4)フィードバックのフィードバック

 

b_特典

・実践フィードバック録音 講師が手本を見せるフィードバックのロールプレイングを録音できます。受講後の復習に最適!
※ICレコーダーをお持ちください
・マイナスをプラスに言い換える、リフレーミング集

 

定員  
25

価格

1名あたり35,000円(昼食付)+税

講師プロフィール  

情熱プロデュース
藤木 健


23歳のころ、役者を目指し上京と同時に、ベルシステム24に入社。通信、クレジットカード、ネット通販、損保など、様々なセンターを経てセンターマネージャーへ。現在は、役者時代の洞察力とセンター経験を活かし、コールセンタートレーナーとしてクレーム対応やきくスキル、KPIなど数々の研修を開発し、各地を飛び回っている。


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