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人材育成
SV、トレーナー、マネージャー
やる気のある、素直なオペレータの育成はスムーズに進みます。一方で、「何度同じことを注意しても直さないオペレータがいて大変。辞めてくれたらどんなに楽か」――こんな考えが頭をよぎることはありませんか。人手不足時代を乗り切るには、どんなオペレータでも育て活躍してもらう必要があります。「育てられない」は許されないのです。やる気がない、同じミスを繰り返す、注意すると逆ギレする――そんなオペレータには、一般的なコーチングでは不十分です。仕事の面白さや自分が果たすべき役割、変わらなければならない理由などに自ら気付くようナビゲートする『面談（フィードバック、１on１）』が欠かせません。スキルアップや知識習得は、オペレータの意識が変わったその後です。
本講座では、オペレータを３軸で分類したうえ、タイプにあわせたアプローチでオペレータの意識や行動を変える『面談法』を学びます。
1．指導の方向性を見極める
そのオペレータの問題は、①知識、②技術、③意識のどこにあるのか
2．３軸８タイプでオペレータを分類する
（1）“手のかからないタイプ１”へのアプローチ
（2）“慣れが必要タイプ２”の特徴と接し方
（3）“現場を離れて練習するタイプ３、４”の育成法
（4）“原因特定急務のタイプ５～８”とのコミュニケーション
３．トレーニングの種類
（1）改善を促すＯＪＴメニュー
（2）ケース別改善処方
（3）本番だけではスキルは上達しない
４．フィードバックの手順
（1）観察による情報収集
（2）フィードバックのプロセス
・信頼関係の構築
・事実の通告
・問題行動を納得させる
・振り返り支援
・期待通知
（3）フォローアップ
５．フィードバックの心構え
（1）フィードバック5つのチェックポイント
（2）イメージトレーニングが本番を決める
（3）記録が後々モノを言う
（4）「嫌われるのも仕方がない」という覚悟
（5）それでも難しい人材育成
６．フィードバック実践
（1）タイプ別、シチュエーション別ＦＡＱ
・「じゃあどうすれば？」とすぐに言う「逆ギレ」タイプ
・何を言っても無反応な「リアクションなし」タイプ
・建設的意見のない「現状批判」タイプ
・全て環境が悪いせいにする「言い訳」タイプ
・「がんばります！」が口癖の「口だけ成果なし」タイプ
・すきあらば別の話題にすりかえる「現実逃避」タイプ
・どれだけお膳立てしても挑戦しない「リスクはとりたくない」タイプ
・「前のセンターでは……」とすぐに言う「郷に従えない」タイプ
（２）ケーススタディー別課題抽出
（３）フィードバックロープレ
（４）フィードバックのフィードバック
・実践フィードバック録音 講師が手本を見せるフィードバックのロールプレイングを録音できます。受講後の復習に最適！
※ＩＣレコーダーをお持ちください
・マイナスをプラスに言い換える、リフレーミング集
・研修後１時間のZOOMセッション
25名
１名あたり38,500円（税込み）
情熱プロデュース
藤木 健
23歳のころ、役者を目指し上京と同時に、ベルシステム24に入社。通信、クレジットカード、ネット通販、損保など、様々なセンターを経てセンターマネージャーへ。現在は、役者時代の洞察力とセンター経験を活かし、コールセンタートレーナーとしてクレーム対応やきくスキル、ＫＰＩなど数々の研修を開発し、各地を飛び回っている。
2024年01月31日 18時11分 公開
2024年10月31日 10時37分 更新
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