できるオペレータに変える！SVのための面談力向上講座

面談の極意を学びます
 
 
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オペレーション

    
SV、トレーナー、マネージャー


やる気のある、素直なオペレータの育成はスムーズに進みます。

一方で…
「何度同じことを注意しても直さないオペレータがいて大変。辞めてくれたらどんなに楽か」――こんな考えが頭をよぎることはありませんか。

人手不足時代を乗り切るには、どんなオペレータでも育て活躍してもらう必要があります。
「育てられない」は許されないのです。

やる気がない、同じミスを繰り返す、注意すると逆ギレする――そんなオペレータには、一般的なコーチングでは不十分です。
仕事の面白さや自分が果たすべき役割、変わらなければならない理由などに自ら気付くようナビゲートする『面談（フィードバック、１on１）』が欠かせません。
スキルアップや知識習得は、オペレータの意識が変わったその後です。

本講座では、オペレータを３軸で分類したうえ、タイプにあわせたアプローチでオペレータの意識や行動を変える『面談法』を学びます。


1．指導の方向性を見極める
　そのオペレータの問題は、①知識、②技術、③意識のどこにあるのか

2．３軸８タイプでオペレータを分類する
　（1）“手のかからないタイプ１”へのアプローチ
　（2）“慣れが必要タイプ２”の特徴と接し方
　（3）“現場を離れて練習するタイプ３、４”の育成法
　（4）“原因特定急務のタイプ５～８”とのコミュニケーション

３．トレーニングの種類
　（1）改善を促すＯＪＴメニュー
　（2）ケース別改善処方
　（3）本番だけではスキルは上達しない

４．フィードバックの手順
　（1）観察による情報収集
　（２）フィードバックのプロセス
　　　①信頼関係の構築
　　　②事実の通告
　　　③問題行動を納得させる
　　　④振り返り支援
　　　⑤期待通知
　（３）フォローアップ

５．フィードバックの心構え
　（1）フィードバック5つのチェックポイント
　（2）イメージトレーニングが本番を決める
　（3）記録が後々モノを言う
　（４）「嫌われるのも仕方がない」という覚悟
　（５）それでも難しい人材育成

６．フィードバック実践
　（1）タイプ別、シチュエーション別ＦＡＱ
　　・「じゃあどうすれば？」とすぐに言う「逆ギレ」タイプ
　　・何を言っても無反応な「リアクションなし」タイプ
　　・建設的意見のない「現状批判」タイプ
　　・全て環境が悪いせいにする「言い訳」タイプ
　　・「がんばります！」が口癖の「口だけ成果なし」タイプ
　　・すきあらば別の話題にすりかえる「現実逃避」タイプ
　　・どれだけお膳立てしても挑戦しない「リスクはとりたくない」タイプ
　　・「前のセンターでは……」とすぐに言う「郷に従えない」タイプ

　（２）ケーススタディー別課題抽出
　（３）フィードバックロープレ
　（４）フィードバックのフィードバック
 

・実践フィードバック録音　講師が手本を見せるフィードバックのロールプレイングを録音できます。受講後の復習に最適！
※ＩＣレコーダーをお持ちください
・マイナスをプラスに言い換える、リフレーミング集
・研修後１時間のZOOMセッション

 

  
25名


１名あたり38,500円（税込み）

  

情熱プロデュース
藤木 健

23歳のころ、役者を目指し上京と同時に、ベルシステム24に入社。通信、クレジットカード、ネット通販、損保など、様々なセンターを経てセンターマネージャーへ。現在は、役者時代の洞察力とセンター経験を活かし、コールセンタートレーナーとしてクレーム対応やきくスキル、ＫＰＩなど数々の研修を開発し、各地を飛び回っている。

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