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SV育成講座・実践編

準備中

SV（経験１年以上）、SV育成トレーナー、マネージャー

SV経験１年以上のSVを対象として、KPIをはじめとして、クレーム対応、人材育成、モニタリングなどSVに必要なスキルを実践的に磨く内容です。グループワークやディスカッションを多数採り入れ、SV同士の意見交換からも多くを学べます。SVのあるべき姿や身に付けるべきスキルを理解した上で、学んだ内容をセンターで行動できるようにしていきます。

新人SVからトレーナー、センター長まで幅広く、SV育成の極意を学ぶことができます。
SVを800人以上育成し、今も現場でSVのトレーニングをしているトレーナーが担当する新講座です。

1．SVが身につけるべきスキル
（１）自分を知る
（２）SVに必要なスキルとは？
（３）今後身に付けるべき３つのスキル

２．チームビルディング
（１）チームビルディング（演習）
（２）SVがチームビルディングを苦手とする理由

３．人員管理
（１）アーラン（演習）
（２）シフト作成、調整

４．オペレーション管理（マニュアル作成、クレーム対応、KPIなど）
（１）マニュアル管理
・ワークショップ
・マニュアル作成のポイント
・スクリプト作成のコツ
（２）業務量予測の基本
（３）KPI管理
・コンタクトセンターで管理するKPIとは？
・KPIに関する誤解
・ワークショップ
（４）クレーム対応
・ワークショップ
・クレーム二次対応の注意点
・権限の可視化
（５）モニタリング
・知られざる本当の目的
・モニタリング運用５つのポイント

５．人材育成
（１）オペレータの育成5つの極意
（２）新人のデビュー判定方法

６．経営貢献（カスタマーハラスメント対応など）
（１）可視化、行動の重要性
（２）センター長や他部署を動かす資料の極意

問題解決のチェック表

24名

１名あたり44,000円（昼食付、税込み）

クリエイトキャリア代表
寺下薫

2002年、外資系企業入社。数多くのコンタクトセンターの立ち上げ、立て直しに従事。その後、Yahoo! JAPAN に入社。入社後は、北九州センターやレスキューコールセンターの立ち上げなどに従事。その後、SVや管理職の人材育成に携わり、これまでに累計１万名以上を育成。ソフトバンクユニバーシティ認定講師。キャリアコンサルタント（国家資格）。2018年にクリエイトキャリアを設立。
月刊コールセンタージャパン誌上で「SVの教科書」（2013年3月号～2013年9月号）、「スーパーバイザー道場　現場の悩みに答えます!」（2014年6月号～2014年11月号）を連載。2018年9月に「世界一速い問題解決」を出版。「スーパーバイザー道場　現場の悩みに答えます!」（2014年6月号～2014年11月号）、「問題解決のプロが教えるコールセンター『相談広場』」（2020年11月〜2021年4月）を連載 2018年に「世界一速い問題解決」（SBクリエイティブ）、2020年に「実は、仕事で困ったことがありまして」（大和書房）、 2023年に「ChatGPTで経営支援強い組織の築き方」（日経BP）を出版。