ハイアール ジャパン セールス（大阪府大阪市、杜 鏡国代表取締役社長）は、カスタマーサポート業務の高度化に向け、AI音声応対サービス『Recho AI Voice Agent』を「AIオペレータ」として採用し、2026年９月15日から洗濯機カテゴリの問い合わせ対応で運用を開始した。
ハイアール ジャパン セールスのコンタクトセンターでは、季節による繁忙期に電話がつながりにくくなる点が課題となっていた。チャットボットやボイスボットによる効率化にも取り組んできたが、従来の技術では柔軟な応対に限界があった。24時間対応の実現や、時期や担当者によらない安定したサービス品質の維持を目指し、今回の導入に踏み切った。
システムの構築には、ハイアール ジャパン セールスの顧客対応を受託するキューアンドエー（宮城県仙台市青葉区、野村勇人代表取締役社長）が携わった。同社が培ってきたテクニカルサポートのノウハウや応対品質の知見を、独自の音声認識・音声合成・対話制御技術を持つRecho（東京都中央区、邱 実代表取締役）のAI基盤に反映させ、人の応対に近い品質を確保したという。
『Recho AI Voice Agent』は、顧客の発言内容を理解した上で状況に応じて応対を変える対話能力を備え、あらかじめ用意した応答を返す従来型のIVRとは一線を画す。氏名や住所に含まれる難読漢字も高い精度で認識できるほか、会話から解決の糸口となるキーワードを抽出し、短い応対で回答を導く機能も持つ。
ハイアール ジャパン セールスは今回の運用開始により、繁忙期でも安定した応対品質を保ちながら、将来的な24時間対応の実現を目指す。AIオペレータのみでの解決率は95%以上を、将来的にはコール問い合わせ全体の約60%をAIで完結させることを目標に掲げる。基本的な問い合わせはAIが対応し、複雑な相談は人が引き継ぐ体制を整え、オペレータの応対品質向上にもつなげる方針だ。
2026年09月15日 12時48分 公開
2026年09月15日 12時48分 更新
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