SBI生命保険（東京都港区、篠原秀典代表取締役社長）は、コールセンターの後処理業務（ACW）を自動化するシステムを内製で開発し、2026年６月25日に本格導入した。
同社のコールセンターでは、労働人口の減少や顧客ニーズの多様化への対応が課題となっていた。とくに通話後の履歴入力や要約といった後処理業務はオペレータの負担が大きく、応対品質のバラつきや応対待ち時間の長期化を招く一因になっていたという。
開発したシステムは、通話内容の解析から要約、記録作成、入力処理までを一括で自動化するもの。Anthropicの大規模言語モデル『Claude Sonnet 4.6』をAmazon Bedrock上で活用し、基盤にはAmazon Web Services（AWS）を採用した。開発期間は約５カ月で、内製での実装により短期間での導入を実現したとしている。
導入により、従来１通話あたり平均3.5分を要していた後処理業務は原則不要となり、年間約5000時間の業務削減を見込む。同社はこの取り組みについて、業務効率化にとどまらず、人とAIの役割を再定義し保険業務全体の生産性を見直す契機と位置付けている。オペレータの役割は入力作業から高付加価値な顧客対応へ移行し、応対品質の標準化やコールセンター運営のスケーラビリティ向上にもつなげる考えだ。
同社は今後、コールセンターでのAI活用をさらに広げるとともに、保険業務全体へのAIトランスフォーメーション（AX）展開を進める方針である。
2026年07月01日 18時56分 公開
2026年07月01日 18時56分 更新
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