ハニーズ（福島県いわき市、江尻義久代表取締役社長）は、Recustomer（東京都中央区、柴田康弘・辻野翔大代表取締役）が提供する「Recustomer 返品・キャンセル」を公式ECサイトに導入し、返品・交換業務の自動化を進めた。これにより、カスタマーサポート部門における関連問い合わせ工数を約60％削減し、顧客体験と業務効率の両立を実現している。
ハニーズは全国に実店舗を展開するほか、EC事業も拡大してきた。ECの成長に伴い、返品・交換を含めた問い合わせが増加、月4000件を超える水準に達していた。その約７割が返品・交換関連で、メールを中心とした手作業対応により、現場の業務負荷が課題となっていた。
Recustomerの導入により、顧客はオンライン上で返品・交換手続きを完結できるようになり、メールや電話での問い合わせが大幅に減少。繁忙期である10月の実績では、返品・交換関連の問い合わせ件数が約6割削減され、スタッフの対応工数が大きく軽減されたという。産休による人員減があった中でも、増員せずに運用を継続できた点も成果として挙げられている。
また、交換業務では、注文情報の再入力などの手作業が不要となり、１件あたりの処理時間が従来の10分から５分へと半減。申請状況をダッシュボードで可視化できるようになったことで、業務量の把握や人員配置の最適化にもつながっている。返品内容のデータ作成が自動化され、不良箇所の画像添付による確認効率の向上も、現場作業の効率化に寄与している。
顧客側にとっても、直感的に操作できるUIや自動案内機能により、手続きの分かりやすさと対応スピードが向上。「対応が早い」「手続きが簡単」といった評価が寄せられているという。
今後、ハニーズは返品・交換業務で削減できた時間を活用し、蓄積されるデータを商品開発や売上管理に生かすなど、データドリブンな改善を進める方針だ。Recustomerは引き続き、購入後体験の高度化を通じて、同社のEC運営を支援していくとしている。
2026年01月05日 17時07分 公開
2026年01月05日 17時07分 更新
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