顧客行動が著しく変化するなか、顧客接点であるカスタマーサポートには敏感な対応が求められている。自動化が進む一方、消費者心理には“ためらい”や“信頼の揺らぎ”も生じているとアクセンチュアは「Accenture Life Trends 2025」で発信。そこで、企業がこれから設計すべきCXについて同社の坂本佳子氏に聞いた。
──ご経歴と、アクセンチュアが2025年に発信した「Accenture Life Trends 2025」のポイントを教えてください。
坂本 アクセンチュアに入社以来、コンサルティングの経験を積んできました。営業やマーケティングサービスといったカスタマーフロント領域にも幅広く携わった後、デジタルコンサルティング本部の立ち上げなどを経て、現在はソング本部においてサービスプラクティスの日本統括を務めています。
生活者の視点から社会やビジネスのトレンドを分析した年次レポート、「Accenture Life Trends」では、「Pause ＆ Rebalance（立ちどまり、リバランスする）」というキーワードが、今年の大きな柱です。コロナ禍による急速な自動化やデジタル化の進展の中で、消費者には“ためらい”や“不安”も生まれています。今、自分たちが何を信頼すべきか、何に価値を感じるのかを改めて立ち止まって見直す時期といえそうです。従って、テクノロジーと人間の関係をどう最適にバランスさせるか、デジタルとフィジカルをどう融合させるかが、カスタマーサポートを含めた顧客体験全体で重要なテーマとなっています。
会員限定2025年08月20日 00時00分 公開
2025年08月20日 00時00分 更新
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