月刊コールセンタージャパン

pluszero、アップセルテクノロジィーズとAIエージェント『miraio』を共同開発

AI・自然言語処理などのソリューション提供・開発・保守・運用を行うpluszero(東京都世田谷区、森遼太代表取締役社長、以下プラスゼロ)は、アップセルテクノロジィーズ（東京都豊島区、高橋良太代表取締役会長）と共同開発したAIオペレーター『miraio』を提供開始した。
同ソリューションの開発に際して、現状のコールセンターサービスに対する満足度調査を実施。電話での問い合わせが最も多いのは「商品・サービスに対する質問」で全体の65.8%を占めた。消費者が製品やサービスを利用する中で生じる疑問点については、正確かつ即時対応を期待していると考えられる。
一方で、音声ガイダンスや自動応答システムに対して、83.2%が「ストレスを感じた経験がある」と回答しており、顧客満足度を損なっている可能性を示している。また、そのストレスを感じる原因としては、約62%が「その場で的確な回答を得られない」と回答。これは、自動応答システムでは、消費者の質問の意図を正確に理解し、適切な回答を提供する能力に限界があることを示唆している。音声ガイダンスや自動応答途中で問い合わせを中断したことがある回答者も70%と、「現在の自動応答システムでは顧客体験を損ねているだけでなく、顧客との重要な接点を失う原因となっている可能性がある」と分析している。
「その場で問い合わせ内容が解決できないこと」という生活者のストレスに対処すべく、プラスゼロの持つ特許技術と2023年６月に資本業務提携を締結したアップセルテクノロジィーズが持つコールセンタービジネスのノウハウを活用し、AIオペレーター「miraio」を開発。同ソリューションは、プラスゼロが開発したAI「AEI（Artificial Elastic Intelligence）」と、アップセルテクノロジィーズの特許技術「AIによるトークスクリプト自動生成」を組み合わせた、高度な言語処理能力と対話能力を兼ね備え、「ハルシネーションリスクを極限まで抑えたコールセンター向けAIエージェント」としている。通話中に過去の対応履歴、購入履歴を瞬時に判断し、不用意な保留の削減やリピート顧客の「同じ話を何度もしなくてはいけない手間」を解消する。また、相手に合わせた言い換えや提案ができるため、より人間的なコミュニケーションを図る。
プラスゼロの提唱するAEIとは、「特定の限られた業務の範囲において、人間のようにタスクを遂行できるAI」を指す、同社の独自概念。2021年９月に、AEIの根幹となる、人間の言葉を高いレベルで理解する「意味理解AI」に基づく特許を取得している。

2025年05月17日 18時54分公開

2025年05月17日 18時54分更新

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