ジェネシスクラウドサービス「CX トレンドセミナー2025」を開催

ジェネシスクラウドサービスは1月17日、「CX トレンドセミナー2025」を開催した。
「どうなる2025年?CXのトレンドを語る!」と題したパネルディスカッションが行われ、SOMPOダイレクト損害保険 DX推進部課長の森藤 学氏、東名の執行役員 人事部長、登山賢士氏、博報堂コネクトの代表取締役社長である村田啓多郎氏が登壇した。

(左から順にモデレータのコールセンタージャパン編集長 矢島竜児、森藤 学氏、登山賢士氏、村田啓多郎氏)
「コールセンター白書2025」のデータを引用し、「つながりやすさ」を検証。消費者調査の結果、「すぐにつながった」と回答したのは半数で、一部には「つながらなかったのであきらめた」という回答もあった。センター運営企業の実態調査をもとにした平均放棄呼率の推移を見ても、明らかにつながりにくいセンターが増えていることをモデレータが指摘。パネリストである3社の状況を聞いた。
3氏のコメントをまとめると、(1)FAQコンテンツの改善と、積極的なWebサイトへの誘導、センターとWeb運営部門との連携によるスピーディな改善、(2)コールリーズンの分析に基づく呼量削減施策(フリーダイヤルからナビダイヤルへの移行、SMS活用など)、(3)呼量予測の精度向上――などが接続品質改善の鍵となる取り組みといえる。
また、各社の「自動化(生成AI活用)の方向性」も議論された。「最終的な目標は"問い合わせをしないで済むサービス。そのために徹底した分析に生成AIを活用」「応対の要約だけでなく、オペレータへのFAQのサジェストといった業務支援への適用」「お客様が困ったときに自動で手を差し伸べるシステム」「ボイスボットなどによる手続き系業務の完全自動化」などがあがり、実際に取り組んでいるものもあるようだ。

最後はジェネシスクラウドサービスの岡野泰士氏が登壇し、2024年に同氏が経験した顧客体験を振り返りつつ、「Genesys Cloud 」のAI機能を解説。コンテキストを維持する仕組み、バーチャルエージェント、AIルーティングなどについて紹介した。

(ジェネシスクラウドサービスの岡野泰士氏)

2025年01月29日 12時06分 公開

2025年01月29日 12時06分 更新

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